Cẩm nang về CRM (phần 1): Định nghĩa, phân loại và 5 sai lầm điển hình khi áp dụng CRM

13-03-2020 611 Chưa được phân loại

1/ Hiểu cơ bản về CRM Về mặt lý thuyết, CRM là viết tắt của Customer Relationship Management hay Quản lý Quan hệ Khách hàng. Đó là một chiến lược điển hình nhằm thúc đẩy các mối quan hệ hữu ích giữa doanh nghiệp với khách hàng. Hệ thống CRM giúp các công ty kết nối toàn diện với khách hàng, chuẩn hóa quy trình và kết quả là cải thiện lợi nhuận. Một cách đơn giản, mục đích thực sự của hệ thống CRM là: Biến các mối quan hệ khách hàng thành lợi nhuận. Trong thực tế, khi mọi người nói

1/ Hiểu cơ bản về CRM Về mặt lý thuyết, CRM là viết tắt của Customer Relationship Management hay Quản lý Quan hệ Khách hàng. Đó là một chiến lược điển hình nhằm thúc đẩy các mối quan hệ hữu ích giữa doanh nghiệp với khách hàng. Hệ thống CRM giúp các công ty kết nối toàn diện với khách hàng, chuẩn hóa quy trình và kết quả là cải thiện lợi nhuận. Một cách đơn giản, mục đích thực sự của hệ thống CRM là: Biến các mối quan hệ khách hàng thành lợi nhuận. Trong thực tế, khi mọi người nói về CRM, họ thường phân loại phần mềm CRM thành như sau:

CRM là một hệ thống phần mềm: Đây là một sản phẩm công nghệ cho phép người dùng lưu trữ, báo cáo và phân tích các dữ liệu và tương tác với khách hàng. CRM theo nghĩa này còn có tên gọi khác là hệ thống CRM (CRM System) hoặc giải pháp CRM (CRM Solution).
CRM là một chiến lược: Đây là một triết lý kinh doanh xuyên suốt của doanh nghiệp về cách quản lý mối quan hệ và tương tác với khách hàng / khách hàng tiềm năng.
CRM là hệ thống các quy trình: các quy trình này được áp dụng để giúp doanh nghiệp quản lý, nuôi dưỡng và phát triên các mối quan hệ khách hàng ngày càng sâu sắc và lợi ích nhất.

Trong đó, cách hiểu CRM điển hình như một hệ thống phần mềm là phổ biến nhất. Theo đó CRM là công cụ để quản lý bán hàng, tăng hiệu suất làm việc và nhiều hơn nữa. Một cách đơn giản, mục đích thực sự của hệ thống CRM là: Biến các mối quan hệ khách hàng thành lợi nhuận. 2/ Phân loại phần mềm CRM 2.1 Phân loại theo phương thức triển khai Gồm 2 loại: Cloud CRM (dịch vụ cho thuê phần mềm CRM sử dụng trên nền Internet) và CRM self-host (tự cài đặt và triển khai) . Hãy nhìn vào bảng mô tả dưới đây. So sánh Cloud CRM và CRM Sefl-hosted

So sánh Cloud CRM và CRM Sefl-hosted 2.2 Phân loại theo bản quyền Có 2 loại CRM: Mã nguồn mở và mã nguồn đóng So sánh CRM mã nguồn mở và CRM mã nguồn đóng

So sánh CRM mã nguồn mở và CRM mã nguồn đóng 2.3 Phân loại phần mềm CRM theo mục đích triển khai Một hệ thống CRM chuẩn mực thường có rất nhiều tính năng. Bởi vậy, mỗi doanh nghiệp thường tập trung vào một số nhóm tính năng quan trọng nhất để tối ưu và tạo lợi thế cạnh tranh. Chẳng hạn như 1. Nhóm tính năng Marketing (giai đoạn trước bán hàng): Triển khai CRM nhằm tự động hóa các hoạt động tiếp thị. Khi đó doanh nghiệp sẽ lựa chọn các phần mềm CRM có nhóm tinh năng marketing automation mạnh mẽ nhất. Ngày nay, một số hệ thống CRM đã tích hợp sẵn những tính năng marketing automation đơn giản Ví dụ: Email Marketing, chấm điểm cơ hội (Lead Scoring), Landing page.. 2. Nhóm tính năng Sales (giai đoạn trong bán hàng): Tự động hóa lực lượng bán hàng. Lực lượng bán hàng ở đây không chỉ là nhân viên kinh doanh trong công ty mà còn bao gồm những đại lý, cộng tác viên ngoài công ty. Theo đó, các công việc lặp đi lặp lại hàng ngày của đội ngũ bán hàng được tự động hóa bằng phần mềm CRM như: lên lịch gọi điện, nhắc nhở thanh toán, soạn hợp đồng, báo giá...giúp họ rút ngắn thời gian làm việc để làm được nhiều việc hơn. 3. Nhóm tính năng Services (giai đoạn sau bán hàng): Tự động hóa trung tâm hỗ trợ (help desk) và tổng đài chăm sóc khách hàng Hàng ngày, bộ phận nhân viên hỗ trợ sẽ tiếp nhận không ít các cuộc gọi từ khách hàng. Các yêu cầu hỗ trợ của 100 khách hàng đôi khi là giống nhau. Vì thế, tính năng này cho phép bán tự động một phần trong chu trình hỗ trợ sau bán hàng. Cụ thể, các file âm thanh được ghi sẵn trong hệ thống sẽ hỗ trợ giải quyết các vấn đề khách hàng đang gặp phải và giảm tải áp lực cho nhân viên thực hiện công việc này. 4. Collaboration (hỗ trợ làm việc nhóm): Tự động hóa quy trình làm việc Các hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các quy trình bằng cách hợp lý hóa khối lượng công việc hiện tại, cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng nhất. 5. Analytical CRM (để phân tích dữ liệu): Phân tích dữ liệu khách hàng Phần mềm CRM phân tích dữ liệu người dùng để đưa ra con số đánh giá sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp, từ đó, giúp doanh nghiệp cải thiện hơn nữa. Và còn rất nhiều tính năng khác nữa…. 2.4 Phân loại CRM theo chiến lược doanh nghiệp

Strategic CRM: là một chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm cốt lõi, nhắm đến mục tiêu và giữ chân khách hàng thân thiết.
Operational CRM: Hoạt động CRM hoạt động tập trung vào việc tự động hóa các quy trình hướng tới khách hàng như bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
Analytical CRM: Mô hình CRM cao cấp hơn, là quá trình thông qua đó các tổ chức chuyển đổi dữ liệu liên quan đến khách hàng thành thông tin chi tiết có thể hành động cho mục đích chiến lược hoặc chiến thuật.

Quyết định triển khai CRM theo phương thức CRM nào tùy thuộc vào nhu cầu, nguồn lực và định hướng kinh doanh của mỗi công ty. 3. Năm sai lầm điển hình khi áp dụng CRM vào doanh nghiệp Theo Gartner, 70% các dự án được triển khai tại những thị trường phát triển đã không đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Nguyên nhân do đâu? Dưới đây là những nguyên nhân bạn cần biết. 5 sai lầm khi áp dụng CRM vào doanh nghiệp

5 sai lầm khi áp dụng CRM vào doanh nghiệp

Sai lầm khi ảo tưởng về một hệ thống hoàn toàn tự động

Doanh nghiệp nghĩ rằng, CRM là một hệ thống hoàn toàn tự động, giúp thay thế vai trò của con người. Cứ áp dụng là tăng năng suất, tăng lợi nhuận. Không phải thế, phần mềm CRM đưa hoạt động kinh doanh của bạn thành quy trình, tự động hóa ở một số bước và vai trò chính vẫn là con người.

Sai lầm khi lãnh đạo không quyết tâm thay đổi

Người điều hành doanh nghiệp là người quyết định doanh nghiệp phát triển hay suy thoái. Để doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài cần người lãnh đạo có tầm nhìn, có sức ảnh hưởng và dám thay đổi. Ví dụ từ Nokia, Kodak là những bài học kinh điển bạn có thể thấy. Vì thế, người điều hành phải luôn đi đầu, mạnh dạn thay đổi mô hình kinh doanh cũ, áp dụng cái mới, động viên và đôn đốc nhân viên cùng thực hiện.

Chọn sai giải pháp

Chọn sai giải pháp là lí do điển hình tiếp theo khiến việc triển khai CRM thất bại. Không phải cứ chọn hệ thống lớn là tốt nhất, vì tốt nhất hay không nó phải thực tế. Saleforce là phần mềm nổi tiếng nhưng không phù hợp với tất cả mọi doanh nghiệp.

Lựa chọn sai nhà cung cấp

Việc triển khai CRM của bạn có thể thất bại đơn giản vì bạn chọn sai nhà cung cấp. Nhiều nhà cung cấp chỉ chú tâm vào việc bán được phần mềm và quên đi khâu hỗ trợ khách hàng sử dụng về sau. Nhiều nhà cung cấp thiếu kinh nghiệm làm hệ thống và triển khai phần mềm…. chắc chắn những đơn vị đó sẽ không thể giúp đỡ bạn tốt nhất khi mua phần mềm của họ. Trước khi lựa chọn triển khai hệ thống nào, hãy chắc chắn rằng bạn đã trao đổi và tìm hiểu kỹ về nhà cung cấp, nên lựa chọn những đơn vị có bề dày kinh nghiệm về công nghệ.

Khó sử dụng với người dùng cuối

Người dùng cuối là ai? Chính là nhân viên trong công ty bạn, là những người trực tiếp sử dụng phần mềm hàng ngày. Nếu phần mềm gây khó chịu và chán nản khi sử dụng thì việc triển khai sớm muộn cũng thất bại. Người điều hành nhìn vào báo cáo số liệu trên hệ thống thường rất “sung sướng” bởi họ không phải mất nhiều giờ nhập dữ liệu mỗi ngày. Trong khi người nhập liệu lại vô cùng vất vả để thực hiện các thao tác. Đừng để mâu thuẫn xảy ra, đừng để nhân viên sử dụng CRM một cách đối phó. Cách để giảm thiểu chi phí và các rủi ro đó là đưa người dùng cuối vào giai đoạn lập kế hoạch và thử nghiệm dùng người. Một phần mềm CRM phù hợp phải đem tới trải nghiệm tốt cho người dùng cuối và khiến họ hào hứng sử dụng mỗi ngày Ngoài ra, dữ liệu không đầy đủ, các yếu tố chính trị và văn hóa, thiếu kế hoạch chiến lược, thiếu chuyên môn trong cách tổ chức, yếu kém trong quan hệ với khách hàng, sự khác biệt giữa những người sử dụng trong ngành kinh doanh và CNTT, chu trình tự động hóa không đầy đủ… cũng là những nguyên nhân làm thất bại khi triển khai CRM. MINARA – GIẢI PHÁP MARKETING HÀNG ĐẦU CHO DOANH NGHIỆP 🏩 Địa chỉ: 182 Tran Binh Trong Street, Ward 3, District 5, Ho Chi Minh City ☎ Hotline: 0907.233.332 📩 Email: info@minara.vn 💻 Website: https://www.minara.vn 🔖 Facebook: https://www.facebook.com/minara.net/Liên lạc ngay với chúng tôi hoặc để lại thông tin của bạn, bộ phận tư vấn của MINARA sẽ liên lạc lại ngay để giải đáp mọi thắc mắc!

Bài viết xem nhiều

CRM là gì? – Tổng quan về Customer Relationship Management

08-02-2018 4309 Các bài viết mới nhất

CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc... nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông

Phát triển phần mềm CRM với trí tuệ nhân tạo AI

10-04-2020 3083 Marketing Online

Hầu hết mọi người đều cho rằng CRM chỉ có thể tự động hóa các quy trình bán hàng và dựa trên hoạt động tiếp cận nội bộ để quản lý quan hệ khách hàng. Nhưng trên thực tế, CRM sẽ thu thập thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu của doanh nghiệp để nâng cao trải nghiệm người dùng, đồng thời đáp ứng các mục tiêu kế hoạch kinh doanh. Mục đính chính của CRM là thu hút sự tham gia của khách hàng hơn là việc quản lý khách hàng. Do đó, chiến lược thu hút khách

DNS là gì? DNS Server và vai trò của DNS là gì?

25-05-2021 3058 Marketing Online

DNS nghĩa là gì? DNS là viết tắt của cụm từ Domain Name System hay Hệ thống phân giải tên miền được hiểu là một hệ thống giúp chuyển đổi tên miền website (ví dụ như www.minara.vn) sang một địa chỉ IP tương ứng và ngược lại. Mỗi thiết bị được kết nối với Internet có một địa chỉ IP duy nhất và từ địa chỉ IP này, bạn có thể nhanh chóng truy cập được vào tài nguyên của máy chủ. Tuy nhiên, những con số này thường dài và rất khó nhớ chẳng hạn địa chỉ IP 192.168.1.1 (trong IPv4) hoặc các địa chỉ IP gồm chữ và số

Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp căn bản là gì?

25-12-2020 2944 Marketing Online

Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp là gì? Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp là công việc của một nhà quản trị doanh nghiệp. Việc xác định các nguồn lực trong doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thực hiện dự án phù hợp, thành công cao hơn. 1.Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp là gì? Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp là bao gồm thu thập, phân tích, lập kế hoạch về nguồn lực: tài chính, nhân lực, thương hiệu, quy trình hệ thống quản lý,... mà doanh nghiệp hiện đang nắm giữ. Tuy nhiên, nếu hoạch định theo phương pháp thủ

Vì sao phải thấu hiểu nhu cầu của khách hàng

17-06-2019 2897 Hệ thống quản lý trả góp cửa hàng điện thoại - điện máy

“KHÁCH HÀNG LÀ THƯỢNG ĐẾ” và thượng đế thì rất khó chiều. Chính vì vậy, dù là bất cứ vị trí nào từ bộ phận chăm sóc khách hàng, Marketing đặc biệt là bộ phận kinh doanh đều cần thiết phải thấu hiểu khách hàng. I. Thấu hiểu khách hàng là gì? Sự thấu hiểu khách hàng là việc tìm cách làm thấu hiểu suy nghĩ, mong muốn nằm sâu trong tâm trí người tiêu dùng mà chưa được rõ ràng vượt trên cả mức độ những gì mà khách hàng tự xác định cho bản thân. Mỗi doanh nghiệp đều phân chia

Những tiêu chí quan trọng nào khi lựa chọn phần mềm CRM

Thông báo