Mô hình rater là gì?
Mô hình rater là viết tắt của 5 chữ cái đầu tiên, đại diện cho 5 tiêu chí quan trọng thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp, bao gồm: Reliability (độ tin cậy), Assurance (tính đảm bảo), Tangibles (tính hữu hình), Empathy (sự thấu cảm) và Responsiveness (trách nhiệm).
Bên cạnh việc cung cấp những đánh giá chi tiết nhất về chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp, những kết quả thu được từ đánh giá của mô hình rater còn được sử dụng làm tiền đề và là cơ sở để phát triển những kế hoạch dài hạn của doanh nghiệp trong tương lai.
Cũng chính vì những lý do này, mô hình rater đã và đang trở thành một trong những công cụ được sử dụng phổ biến nhất trong các lĩnh vực như nhà hàng - khách sạn, du lịch, y tế, công nghệ…
5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình rater
Để đánh giá chi tiết chất lượng dịch vụ theo mô hình rater, người ta sử dụng 5 tiêu chí đánh giá như sau:
Độ tin cậy
Reliability (độ tin cậy) là một phần quan trọng trong mô hình rater, đánh giá khả năng của một doanh nghiệp trong việc duy trì cam kết và tuân thủ những lời hứa hẹn với khách hàng một cách nhất quán và đáng tin.
Điều này giúp gia tăng niềm tin với với khách hàng, đồng thời thúc đẩy những quyết định mua sắm của họ trở nên thuận lợi và nhanh chóng hơn.
Sự đảm bảo
Assurance (tính đảm bảo) bao gồm những yếu tố mà doanh nghiệp tự tin vào khả năng thực hiện những cam kết về chất lượng dịch vụ của mình: kinh nghiệm thực hiện, tính chuyên môn, sự cẩn trọng, tỉ mỉ, sự tôn trọng khách hàng,…
Tính hữu hình
Tangibles (tính hữu hình) đề cập đến những yếu tố vật chất mà doanh nghiệp hiện đang sở hữu để có thể đáp ứng những mục tiêu dịch vụ khách hàng.
Trong đó, gồm có: cơ sở vật chất, các thiết bị phục vụ công việc, các công cụ hỗ trợ,... Những nhân tố này không chỉ tác động đến những trải nghiệm của khách hàng, đồng thời còn làm nổi bật nên tính chuyên nghiệp và mức độ uy tín của thương hiệu.
Sự thấu cảm
Empathy (sự thấu cảm) hay đồng cảm với khách hàng quyết định rất lớn đến hành vi ứng xử của nhân viên chăm sóc khách hàng đối với từng khách hàng cụ thể.
Empathy tập trung nhiều vào sự ứng biến, khả năng tư duy và nắm bắt tâm lý khách hàng một cách toàn diện và chân thành nhất.
Từ đây xây dựng nên những trải nghiệm dịch vụ cao cấp, đồng thời củng cố thêm mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Sự trách nhiệm
Responsiveness (trách nhiệm) trong mô hình rater thể hiện mức độ đáp ứng và phản hồi của nhân viên chăm sóc khách hàng có thể mang đến cho các khách hàng của doanh nghiệp.
Yếu tố này được đánh giá chủ yếu thông qua thời gian cũng như tính tích cực của dịch vụ khách hàng.
Một số lưu khi sử dụng mô hình rater
Khi áp dụng mô hình này, doanh nghiệp cần lưu ý một số vấn đề như sau:
- Hiểu rõ từng yếu tố được sử dụng trong rater: Bao gồm độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và trách nhiệm. Từ đó mới có thể có những chiến lược hành động đúng đắn nhất.
- Ứng dụng linh hoạt: Mô hình rater được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực và ngành dịch vụ và mỗi lĩnh vực sẽ có những đặc thù riêng, yêu cầu người đứng đầu phải có sự linh hoạt trong xây dựng quy trình đánh giá. Ngoài ra, mô hình này cũng chịu sự ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác như văn hóa doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh - marketing,...
- Sử dụng các công cụ đo lường: Để việc áp dụng mô hình rater trở nên dễ dàng và toàn diện hơn, doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ đánh giá chuyên nghiệp. Điều này giúp quá trình thu thập thông tin trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn, đồng thời doanh nghiệp có thể theo dõi các báo cáo đánh giá một cách trực quan nhất.
- Nâng cao ý thức của nhân sự về tầm quan trọng của rater: Doanh nghiệp cần xây dựng các lớp đào tạo để nâng cao ý thức nhân sự về tầm quan trọng của mô hình rater trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp nhân viên rèn luyện các kỹ năng cần thiết để đáp ứng các tiêu chí trong mô hình.
- Liên tục theo dõi và cải biến: Việc áp dụng mô hình rater nên được thực hiện liên tục và nhất quán, đồng thời cũng cần theo dõi để có những điều chỉnh cần thiết để mang lại hiệu quả tốt nhất.
- Kết hợp thêm những mô hình quản lý chất lượng khác: Để việc đánh giá mang lại kết quả toàn diện và chi tiết nhất, doanh nghiệp có thể áp dụng thêm các mô hình quản lý chất lượng khác phù hợp với ngành hàng và lĩnh vực hoạt động của mình.