Tính năng CRM nào là quan trọng nhất với doanh nghiệp nhỏ, vừa, lớn?
CRM (
phần mềm quản lý quan hệ khách hàng) rất hữu dụng cho bất kì quy mô nào, nhưng tất nhiên đó không phải giải pháp bao hàm tất cả chức năng cho tất cả quy mô bạn cần. Một đội sales có 3 người sẽ có nhu cầu rất khác so với 1 đội có hơn 300 người, và phần mềm bạn cần sẽ phản ánh rõ điều đó.
Có vô vàn giải pháp CRM cho doanh nghiệp để lựa chọn nên rất khó để thu hẹp phạm vi tìm kiếm và chọn ra 1 thứ tốt nhất khi bạn còn không chắc chắn bạn đang tìm gì. Vì vậy, chúng tôi đã vạch ra các tính năng CRM cần thiết nhất mà 1 doanh nghiệp không thể thiếu cho bạn lựa chọn.
I. Phần mềm CRM cho doanh nghiệp nhỏ: Hãy bắt đầu từ những tính năng CRM cơ bản
Các doanh nghiệp nhỏ thường chưa ổn định và rời rạc. Ở giai đoạn này, bạn vẫn đang loay hoay tìm những thứ tốt nhất cho doanh nghiệp của mình. Vì vậy thật vô nghĩa khi khóa doanh nghiệp vào một hệ thống phức tạp mà vẫn cần phải xem xét và cải thiện trong 1 hoặc 2 tháng tiếp theo. Tuy nhiên, bạn vẫn nên có 1 phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để song hành với sự phát triển của quy mô này, và những tính năng cơ bản dưới đây là không thể thiếu.
1. Tính năng lưu trữ thông tin liên lạc
Hầu hết các
giải pháp CRM đều có khả năng lưu trữ thông tin khách hàng bao gồm tên, số điện thoại, địa chỉ email, và những thông tin cơ bản khác. Nếu công ty bạn có những trường thông tin đặc biệt để nắm bắt được hành vi của đối tượng tiềm năng và để dễ dàng giữ chân khách hàng sau này, hãy chắc chắn rằng phần mềm của bạn có chức năng tạo thêm những trường đó.
2. Theo dõi email và các cuộc gọi
Kể cả khi bạn chỉ có một nhân viên sale, bạn vẫn cần kiểm soát tất cả các cuộc gọi từ lúc bắt đầu cho đến khi kết thúc. Hãy chắc chắn rằng nhân viên sale của bạn luôn thường xuyên nhập các tương tác mà họ đã có với khách hàng lên hệ thống CRM. Việc nắm bắt toàn bộ lịch sử tương tác với khách hàng tiềm năng sẽ dễ dàng hơn nếu làm ngay từ đầu. Hãy cố gắng bổ sung đầy đủ để lấp đầy những khoảng cách của bạn với leads và hoàn chỉnh hồ sơ khách hàng.
3. Khả năng ghi chú
Đây là một tính năng không thể thiếu, việc ghi chú thực sự mang đến cho việc tương tác với khách hàng một chân trời mới. Một hồ sơ về 5 cuộc gọi trước đó thực sự đối với người ngoài nếu không có những ghi chú rõ ràng bên dưới về những gì đã bàn luận với khách hàng trước đó và vài dòng nhắc nhở về những bước tiếp theo.
Đây cũng là tính năng rất cần thiết khi mở rộng quy mô doanh nghiệp. Ghi chú không chỉ hữu dụng với những người mới làm quen với sổ bán hàng của bạn, nó còn tốt cho việc chuyển giao leads cho những nhân viên mới khi quy mô công ty lớn hơn và đội ngũ bán hàng bắt đầu tăng dần.
4. Tùy chỉnh các giai đoạn để chốt deals
Bạn có thể chưa có một quy trình bán hàng thật sự hoàn chỉnh, nhưng đến khi bạn có 1 quy trình, bạn sẽ cần một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng có khả năng phân các giai đoạn sales để phân loại deals và xem dự báo một cách chính xác hơn.
5. Theo dõi tiến trình làm việc của các nhân viên sales một cách cụ thể
Cách đơn giản và nhanh chóng nhất để theo dõi hoạt động của đội sales là nhìn vào số liệu theo từng bước của họ. Sẽ có rất nhiều cách để xem xét các con số này — bạn có thể nhìn vào số liệu theo từng bước của mỗi team, theo thứ tự, theo lãnh thổ, v.v… Những điều này sẽ khiến bạn nắm rõ chất lượng làm việc của nhân viên trong lòng bàn tay và dễ dàng cân nhắc khi muốn nâng cấp phần mềm về sau.
Nhưng nếu bạn bắt đầu từ quy mô nhỏ, hãy chắc chắn rằng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng bạn đang dùng có chức năng hiện các dashboards (bảng điều khiển trung tâm), nơi bạn có thể theo dõi tiến trình và số liệu của từng nhân viên sales. Bằng cách đó, bạn không nhất thiết phải truy cập vào từng hồ sơ của các deals để đưa ra dự báo sau này.
II. Phần mềm CRM cho doanh nghiệp vừa: Tập trung vào khả năng kiểm soát sự lộn xộn ở thời điểm này
Các nhóm bán hàng tại các doanh nghiệp cỡ vừa thường có một loạt các vấn đề và thách thức khác nhau. Khi công ty bạn đang ở giai đoạn tăng trưởng, bạn sẽ dễ dàng rơi vào tình trạng hỗn loạn và lộn xộn. Nhóm bán hàng của bạn bắt đầu phát triển quá lớn vượt ngoài tầm kiểm soát, và bạn cần một phần mềm để thích ứng với sự thay đổi của công ty.
Hãy tìm một
phần mềm quản lý quan hệ khách hàng giúp bạn dễ dàng đưa ra các quyết định với sự nhầm lẫn ít nhất. Bạn sẽ không thể yên tâm đào tạo và tuyển các nhân viên sales mới nếu vẫn còn lăn tăn về số liệu và chất lượng làm việc của các nhân viên hiện tại. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng cần giúp bạn có dự báo và ra quyết định dễ dàng cho sau này, bao gồm tất cả những tính năng cơ bản một doanh nghiệp nhỏ cần, cộng với những thứ sau:
1. Tích hợp email và cuộc gọi
Một số phần mềm quản lý quan hệ khách hàng cho phép bạn thực hiện cuộc gọi ngay từ trong ứng dụng. Một số cũng tích hợp các ứng dụng email phổ biến để bạn có thể đăng nhập ngay từ trong CRM, giúp nhân viên sales dễ dàng soạn email cho các khách hàng tiềm năng.
Nếu bạn bắt đầu từ lúc chỉ có 1-2 nhân viên cho đến giai đoạn này, điều đó có nghĩa mức độ phát triển hiện tại của công ty bạn đòi hỏi một phần mềm dễ dàng nhập hồ sơ khách hàng một cách nhanh chóng hơn. Việc nhập dữ liệu bằng tay chỉ hiệu quả với quy mô từ 1-2 nhân viên, nhưng sẽ rất mất thời gian nếu bạn có 25-30 người và doanh nghiệp sẽ bị lãng phí thời gian vào khâu bán hàng.
2. Tính năng gắn nhiệm vụ
Ở giai đoạn tăng trưởng có nghĩa là công ty bạn đang có một sự thay đổi lớn về nhân sự, phân bổ lãnh thổ, và các thay đổi chung khác. Các khách hàng tiềm năng sẽ dễ dàng bị lôi kéo từ nhân viên sales này sang nhân viên sales khác, sự nhập nhằng này sẽ rất khó kiểm soát và gây rạn nứt trong nội bộ. Sẽ càng khó khăn hơn khi số lượng deals ngày căng tay và các khách hàng tìm đến doanh nghiệp nhiều hơn.
Tính năng gắn nhiệm vụ sẽ giúp mọi thứ trong tầm tay, tránh khỏi sự hỗn loạn. Các nhân viên sales và các nhà quản lý có thể gắn thẻ nhiệm vụ cho nhau và theo dõi những thứ mình phải làm trong ngày.
3. Thu âm cuộc gọi
Khi bạn chỉ có một hoặc hai nhân viên, bạn có thể dễ dàng dành thời gian để ngồi huấn luyện nhân viên trên từng cuộc gọi và đảm bảo họ chốt deals thành công. Nhưng khi công ty phát triển, bạn sẽ không thể dành thời gian để huấn luyện cho nhân viên mọi lúc, mọi nơi như vậy nữa. Tính năng ghi âm cuộc gọi đảm bảo bạn có thể nghe lại các cuộc gọi trong ngay và lấy chúng làm ví dụ tuyệt vời cho các nhân viên trong tương lai.
4. Tính năng theo dõi tổng quan tiến trình làm việc của nhân viên
Càng có nhiều nhân viên bán hàng thì càng tốn nhiều thời gian để đánh giá hiệu quả bán hàng tổng thể. Không nhất thiết bạn phải mua trọn bộ công cụ báo cáo mà các công ty lớn sẽ làm, nhưng bạn vẫn cần một
giải pháp CRM giúp bạn theo dõi tiến trình và số liệu làm việc của các nhân viên sales để đảm bảo bạn không tốn quá nhiều thời gian làm báo cáo như trước.
III. Phần mềm CRM cho các doanh nghiệp lớn: Giúp bạn đưa ra các insights (sự thật ngầm hiểu) về khách hàng từ số liệu đang có
Các công ty với đội ngũ sales lớn thường nắm trong tay các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến kết quả bán hàng của họ. Trong khi vất vả thử nghiệm và tinh chỉnh chiến lược của mình để thích ứng và cải thiện hiệu suất bán hàng, với các tính năng của CRM, bạn sẽ có thể dành nhiều thời gian hơn để đào sâu nghiên cứu các dữ liệu mà bạn đã có.
1. Tùy chỉnh chế độ xem tiến trình làm việc của nhân viên bán hàng
Bạn có thể tùy chỉnh để xem tiến trình làm việc theo các yếu tố khác nhau. Ở giai đoạn này bạn không chỉ cần đưa ra các dự báo tổng quan, mà còn phải làm chúng một cách nhanh chóng. Vì quan trọng như vậy nên việc đánh giá hiệu suất của mỗi nhóm bán hàng theo các yếu tố khác nhau là điều cần thiết để phát triển một lực lượng bán hàng hiệu quả.
Những đội bán hàng thành công hơn các đội kém hơn ở điểm gì? Các nhà quản lý cao cấp làm thế nào để phát triển đội ngũ của họ? Liệu các đội thất bại có bỏ qua bước quan trọng nào trong quá trình bán hàng hay không? Các vùng nào đang thiếu khách hàng tiềm năng?
Bạn không thể trả lời trọn vẹn và chính xác bất kỳ câu hỏi nào trong số những câu hỏi trên nếu không có tính năng tùy chỉnh này.
2. Tính năng báo cáo nâng cao
Đây là giai đoạn bạn cần làm các báo cáo chuyên sâu hơn và các chức năng bạn cần sẽ khác nhau giữa công ty với công ty khác. Những câu hỏi bạn đặt ra với 1 doanh nghiệp lớn sẽ phức tạp hơn.
Bạn có muốn biết cuộc trò chuyện từ những giây đầu tiên kiểu nào sẽ giúp bạn mang lại doanh thu nhiều nhất không? Hay nhân viên nào có chu kỳ bán hàng ngắn nhất – những giao dịch đó có điểm gì chung? Làm thế nào để tỉ lệ churn (tỉ lệ khách hàng rời bỏ sản phẩm này để sử dụng sản phẩm khác) tương quan với chiều dài của chu kỳ bán hàng? Các khách hàng tiềm năng của bạn đến từ đâu, và khách hàng đến từ nguồn nào sẽ có giá trị nhất? Đây là những ví dụ về các câu hỏi mà các doanh nghiệp lớn nên tự hỏi mình để cải thiện hiệu suất bán hàng.
Khi lựa chọn
giải pháp CRM cho mình, bạn nên cân bằng hai yếu tố – đảm bảo nó có tiềm năng phát triển song hành với công ty của bạn, trong khi không phải bỏ ra thêm 1 khoản lớn để nâng cấp các tính năng. Cuối cùng, các tính năng góp phần đưa ra hoặc phá vỡ các quyết định của bạn sẽ tùy thuộc vào từng nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp.