Không có bán hàng theo cảm xúc trong B2B, chỉ có các giao dịch hợp lý và có kế hoạch tốt.
Vì vậy, để khai thác hầu hết các hoạt động kinh doanh của mình, các công ty B2B cần hai thứ – một kế hoạch tuyệt vời và các công cụ thích hợp.
Hướng dẫn này là về các chiến lược CRM B2B – kế hoạch của một công ty sử dụng hệ thống CRM để thúc đẩy doanh số bán hàng và nâng cấp dịch vụ khách hàng.
Chúng ta sẽ tìm hiểu chính xác B2B CRM là gì, cách thức hoạt động và cách tạo chiến lược CRM của bạn.
I. B2B CRM LÀ GÌ?
Đầu tiên, chúng ta hãy đi đến những điều cơ bản.
Ý tưởng chính của chu trình bán hàng là hướng dẫn khách hàng thông qua nội dung làm tăng nhận thức về thương hiệu của họ và biến khách truy cập thành khách hàng tiềm năng.
Và kết thúc chu kỳ bằng một đợt giảm giá.
Nghe có vẻ dễ dàng, nhưng nó không phải là một nhiệm vụ đơn giản trong lĩnh vực B2B. Hãy nhớ rằng bạn đang giao dịch với các công ty với tư cách là khách hàng của mình. Các công ty có một vài quan điểm và một vài yêu cầu ở mỗi giai đoạn.
Không có gì lạ khi tìm ra thứ họ cần ngay lập tức.
Đó là lý do tại sao các công ty sử dụng các công cụ và chiến lược CRM (quản lý quan hệ khách hàng).
Họ là ai?
Trong kinh doanh B2B, CRM có thể là bất kỳ thứ nào sau đây:
Nhưng cốt lõi của nó, CRM là một cách để hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở từng giai đoạn của chu kỳ bán hàng.
Phần mềm B2B CRM là một tài sản lớn ở đây. Các công cụ này thu thập dữ liệu từ các kênh giao tiếp của khách hàng – trang web, cuộc trò chuyện, cuộc gọi, email – và phân tích nó.
Thông tin B2B CRM thu thập bao gồm:
- Thông tin khách hàng
- Yêu cầu khách hàng
- Báo cáo bán hàng
- Thông báo về các vấn đề khách hàng gặp phải
Tất cả những chi tiết này được lưu giữ trong cơ sở dữ liệu (thường là cơ sở dữ liệu trên đám mây) và nhân viên của công ty có thể truy cập chúng bất cứ lúc nào. Hệ thống CRM cho phép bộ phận Bán hàng và Marketing theo dõi khách hàng tiềm năng và xem tất cả các chi tiết cần thiết về họ. Bằng cách này, các công ty tìm ra cách thức và thời điểm để thúc đẩy khách hàng chuyển sang giai đoạn bán hàng tiếp theo.
II. NHỮNG LỢI THẾ NÀO CRM MANG LẠI CHO CÔNG TY B2B
Không nghi ngờ gì nữa, chính nhóm bán hàng đã tạo ra hầu hết các phần mềm CRM. Nhưng các bộ phận marketing và bộ phận khác cũng được hưởng lợi từ nó.
Hãy cùng xem xét tất cả những lợi thế mà CRM mang lại cho môi trường B2B.
1. Cải thiện quản lý liên hệ
Excel hoặc Google Spreadsheets hoạt động tốt khi bạn vừa khởi nghiệp. Nhưng với sự phát triển của nó, các yêu cầu cũng tăng theo.
Và không công ty nào có thể tiếp tục phát triển mà không quản lý cơ sở khách hàng của mình.
Sử dụng phần mềm CRM, nhân viên có thể dễ dàng tải dữ liệu của khách hàng lên cơ sở dữ liệu, thiết lập mức độ ưu tiên và nhắc nhở về các cuộc gọi hoặc cuộc họp với khách hàng.
Phần mềm lưu trữ mọi phần thông tin và công ty có thể vẽ và sử dụng nó bất cứ lúc nào.
2. Trải nghiệm khách hàng tốt hơn
Thành thật mà nói: không chỉ sản phẩm bán được.
Bất kể sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn tuyệt vời đến đâu, mối quan hệ với khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc bán hàng và nó cần được nuôi dưỡng ngay từ đầu.
Vì nhóm có quyền truy cập bất kỳ thông tin chi tiết của khách hàng trong hệ thống CRM, họ có thể áp dụng phương pháp tiếp cận được cá nhân hóa ở tất cả các điểm.
Doanh số bán hàng B2B mất tới vài tháng hoặc cả năm (hoặc vài năm, nếu bạn may mắn) và một cách tiếp cận được cá nhân hóa sẽ tạo ra sự khác biệt.
3. Báo giá thời gian thực dễ dàng.
Có tất cả các chi tiết trong tầm tay, đội ngũ bán hàng sẽ gửi báo giá chính xác cho khách hàng và thực hiện kịp thời.
Trong khi CRM cập nhật thông tin về giao dịch, quảng cáo, giá cả ngay khi chúng được thay đổi. Điều đó làm giảm cơ hội gửi báo giá không chính xác cho khách hàng, gây thất vọng.
4. Các chiến dịch marketing được nhắm chuẩn mục tiêu hơn
Thật khó để khởi chạy một chiến dịch quảng cáo chứ chưa nói đến một vài chiến dịch. Và điều gì sẽ xảy ra nếu bạn có một tá sản phẩm để quảng bá?
Sử dụng phần mềm CRM, các công ty thực hiện các chiến dịch marketing được cá nhân hóa và tự động hóa cao. Các nhân viên nhanh chóng xác định khách hàng tiềm năng và tập trung vào giao tiếp với họ.
Không có gì ngạc nhiên khi những quảng cáo này tiếp cận đối tượng của họ.
5. Phân tích sâu và báo cáo chi tiết
Vì vậy, bạn đã khởi động một chiến dịch khuyến mại. Bây giờ, làm thế nào để bạn kiểm tra kết quả của nó? Thậm chí nhiều hơn, nếu có hàng tá chiến dịch quảng cáo, làm cách nào để bạn tìm ra chiến dịch nào mang lại ROI và chiến dịch nào không?
Hệ thống CRM giúp một tay ở đây – với tính năng phân tích và báo cáo, công ty sẽ tìm ra hành động nào mang lại ROI và chuẩn bị dự báo bán hàng.
Thông thường, hệ thống CRM đi kèm với một bảng điều khiển hiển thị tất cả các số liệu cần thiết và nhân viên có thể tạo báo cáo với kết quả chiến dịch quảng cáo ngay lập tức.
Hãy tổng hợp mọi thứ lại. Phần mềm CRM giúp các công ty B2B hiểu rõ hơn về đối tượng của họ, ưu tiên các yêu cầu kinh doanh và tổ chức lưu trữ dữ liệu.
Không có gì ngạc nhiên khi các công ty B2B nổi tiếng quan tâm đến phát triển phần mềm CRM.
II. CHIẾN LƯỢC CRM B2B
Cắt giảm theo đuổi: đôi khi, quản lý quan hệ khách hàng trở nên khó khăn.
Đó là lý do tại sao tôi liệt kê năm mẹo đã được kiểm tra thời gian này về quản lý quan hệ khách hàng – và cách phần mềm CRM hỗ trợ điều đó.
1) Theo dõi nhu cầu của khách hàng.
Tất cả các công ty, bất kể B2B hay B2C, đều nên biết mọi thứ về nỗi đau, khó khăn và nhu cầu của khách hàng.
Làm thế nào để bạn tìm ra? Đi sâu vào dữ liệu của các cửa hàng CRM của bạn!
Đây là một ví dụ. Nhóm bán hàng sử dụng phần mềm để lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng và tương tác của họ với công ty. Vì vậy, một đại diện bán hàng có thể hỏi khách hàng những gì họ đang tìm kiếm và tại sao họ chọn công ty này. Và thêm thông tin vào CRM.
Bằng cách giữ tất cả thông tin này ở một nơi, sẽ không khó để tìm ra những gì khách hàng của bạn cần.
2) Tập trung hoàn toàn vào các công ty
Một lần nữa: làm việc trong lĩnh vực B2B có nghĩa là làm việc với các công ty, không phải cá nhân. Vì vậy, bạn có thể khá quan tâm đến việc thu hút thêm nhiều khách hàng doanh nghiệp tham gia.
Chỉ là một ý tưởng: chạy chương trình đào tạo tại văn phòng giải thích các tính năng của sản phẩm và hướng dẫn cách sử dụng chúng để đạt được kết quả tối đa.
Công ty càng cho biết các sản phẩm tuyệt vời và cần thiết như thế nào, thì càng có nhiều khách hàng lâu dài hơn.
3) Thu thập phản hồi
Khách hàng nên biết giá trị sản phẩm của bạn, nếu không sẽ không có ai mua. Cách tốt nhất để làm cho sản phẩm của bạn trở nên có giá trị hơn nữa là hỏi ý kiến phản hồi của khách hàng và cải thiện nó theo sở thích của họ.
Bạn có thể bắt đầu bằng cách hỏi một câu hỏi mở đơn giản: ‘Những dịch vụ nào có thể được cải thiện? Làm sao?’ hoặc ‘Bạn muốn xem các dịch vụ bổ sung nào?’.
Dành tất cả thời gian bạn cần để kiểm tra câu trả lời của họ, tìm kiếm các vấn đề hoặc đề xuất phổ biến nhất.
Bằng cách cung cấp cho khách hàng một cách để chia sẻ ý kiến của họ, các công ty thu thập thông tin chi tiết có giá trị giúp cải thiện quy trình kinh doanh tổng thể.
4) Tạo nội dung phù hợp
Khách hàng B2B thường dựa vào nội dung khi đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt. Khách hàng muốn nhà cung cấp liên hệ với họ bằng email bán hàng, nghiên cứu điển hình chi tiết đã chuẩn bị và các bài báo cung cấp thông tin.
Đó là lý do tại sao bạn nên xem xét việc tạo một thư viện nội dung, ít nhất là trả lời Câu hỏi thường gặp.
5) Theo dõi mức độ thành công của bạn
Một điều cuối cùng – đừng quên theo dõi thành công của bạn.
Kiểm tra xem có bao nhiêu khách hàng hoàn thành quá trình giới thiệu và tìm hiểu mức độ tương tác của họ trên cơ sở liên tục.
Cuối cùng, hãy xem tần suất họ sử dụng sản phẩm của bạn – càng nhiều lần, sản phẩm càng có giá trị đối với họ. Hầu hết các bộ B2B CRM cho phép theo dõi các chỉ số này cho người dùng cá nhân, vì vậy sẽ không có vấn đề gì với nó.
III. PHẦN MỀM CRM B2B: CÁC TRƯỜNG HỢP SỬ DỤNG TỐT NHẤT
Cuối cùng, hãy kiểm tra một số trường hợp sử dụng B2B CRM ngoài đời thực – từ Unilever, British Airways và Cisco.
1. Cisco
Cisco là một công ty phần cứng & phần mềm mạng của Hoa Kỳ với doanh thu hàng năm là 51,9 tỷ đô la Mỹ và 75.900 nhân viên.
Tất cả những gì họ muốn là tăng năng suất của nhân viên, cho phép cộng tác trong thời gian thực và phản hồi trong công ty.
Phần mềm WebEx hóa ra là giải pháp phù hợp nhất cho điều đó.
Sau khi áp dụng, nhóm bán hàng nhận thấy có thêm 20% thời gian để làm các nhiệm vụ chiến lược. Số lượng tương tác bên ngoài tăng 50% và thời gian làm việc trung bình – giảm 10%.
Điều quan trọng, khách hàng hoàn toàn hài lòng với dịch vụ được cung cấp, xếp hạng 4,88 trên 5.
2. Unilever
Unilever sở hữu hơn 400 và chắc chắn biết tầm quan trọng của việc giữ thông tin chi tiết của khách hàng trong tầm tay. Đó là lý do tại sao họ quyết định áp dụng phần mềm CRM để khởi động các chiến dịch thu thập dữ liệu.
Unilever đặt mục tiêu của họ trên nền tảng Traction Digital . Phần mềm này giúp khởi chạy và thực hiện các chiến dịch đa kênh, thu thập phản hồi và phân tích nó.
Sự hợp tác này giúp duy trì kế hoạch sống của Unilever – thúc đẩy tăng trưởng nhiều hơn, ít lãng phí hơn và ít rủi ro hơn.
3. Hãng Hàng không Anh
Dịch vụ thực sự quan trọng nếu bạn có hơn 45 triệu khách hàng mỗi năm. Thêm vào đó, việc cung cấp các dịch vụ hàng đầu là một yếu tố khác biệt lớn khi đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt.
Đó là lý do tại sao British Airways đã áp dụng Teradata CRM để tự động hóa các chiến dịch đang diễn ra, tìm ra những gì khách hàng cần và cách làm cho nó hoạt động.
Với phần mềm CRM, nhân viên BA quản lý email, cuộc gọi, kênh web – tất cả trong một hệ thống.
Như bạn thấy, phần mềm B2B CRM mang lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp, khiến họ tìm hiểu đối tượng của mình tốt hơn và phục vụ nó tốt nhất.
Các nhân viên làm việc hiệu quả hơn; các chiến dịch bán hàng và marketing đã xác định rõ các giai đoạn không còn dựa trên hệ thống ‘phỏng đoán tốt nhất’.
Tất cả điều này dẫn đến việc xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng và đạt được sự tin tưởng của họ. Và đó là chìa khóa thành công cho các công ty B2B.