CRM là gì?
CRM (Customer Relationship Management) hay còn gọi là quản trị quan hệ khách hàng. Thông thường CRM được nhắc đến như một công cụ quản lý các thông tin liên lạc, bán hàng, …. Mục tiêu duy nhất của CRM là phát triển mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng.
Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh, việc gia tăng khách hàng mới đã quan trọng nhưng giữ chân khách hàng cũ và chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành còn quan trọng hơn. Điều này mở ra cơ hội đẩy mạnh hoạt động bán hàng và nâng cao thương hiệu sản phẩm cho doanh nghiệp. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể kinh doanh đa kênh, sử dụng đại lý,… để tìm kiếm thêm khách hàng, mở rộng nhu cầu quản lý tương tác của doanh nghiệp với cơ sở khách hàng.
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) sẽ giúp doanh nghiệp:
- Có cái nhìn sâu sắc và thấu hiểu hành vi khách hàng
- Cập nhật các hoạt động kinh doanh phù hợp với nhu cầu khách hàng và thị trường
- Đảm bảo chăm sóc khách hàng tốt và nhanh nhất
Nhìn chung, CRM giúp doanh nghiệp xây dựng, duy trì và cải thiện mối quan hệ khách hàng.
Quy trình xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả
Để công việc hiểu và chăm sóc khách hàng được suôn sẻ hơn, bạn cần nắm rõ các bước quy trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng.
Bước 1: Xác định nhóm khách hàng mục tiêu
Bước đầu tiên chính là bước quan trọng nhất mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng không được bỏ qua. Đó chính là xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu. Bởi có rất nhiều nhóm khách hàng trên thị trường với những đặc điểm tiêu dùng khác nhau. Hãy xác định một tệp khách hàng có những đặc điểm phù hợp với sản phẩm & dịch vụ, mục đích bán hàng của doanh nghiệp.
Bước 2: Xây dựng & nghiên cứu dữ liệu khách hàng
Sau khi đã có khách hàng mục tiêu, bước tiếp theo là xây dựng một danh sách khách hàng bằng cách sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng. Dữ liệu khách hàng chính là các thông tin về họ tên, số điện thoại, giới tính, độ tuổi, thói quen mua sắm,… Dữ liệu rõ bao nhiêu thì bạn sẽ càng đáp ứng tốt nhu cầu cũng như hỗ trợ khách hàng tốt bấy nhiêu.
Bước 3: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn
Sau khi phân tích kỹ lưỡng dữ liệu khách hàng. Bước tiếp theo chính là phân loại khách hàng theo từng nhóm và xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn cho từng nhóm. Điệu này sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng tiếp cận, hỗ trợ các đối tượng khách hàng.
Bước 4: Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng
Đây là bước cũng không kém phần quan trọng trong quy trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng:
Trước khi bán hàng: dựa các dữ liệu bạn đã thu thập được ở các bước trên, bạn có thể gửi đến các khách hàng chương trình khuyến mãi hoặc thông tin về doanh nghiệp, cửa hàng, sản phẩm.
Trong quá trình bán hàng: nếu tại cửa hàng trực tiếp – bạn có thể trò chuyện với khách hàng, nếu tại cửa hàng online – bạn có thể chat với khách hàng để tiếp nhận nhu cầu, mong muốn của họ và cung cấp đến họ sản phẩm phù hợp nhất.
Sau khi bán hàng: sau khi đã cung cấp sản phẩm đến khách hàng, công việc tiếp theo của nhân viên là duy trì và thiết lập mối quan hệ bền vững khiến khách hàng quay lại mua hàng ở những lần tiếp theo.
Bước 5: Đánh giá và sửa đổi
Dựa trên những kết quả từ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của các hoạt động kinh doanh. Từ đó doanh nghiệp có thể:
Bổ sung, sửa đổi quy trình để nâng cao hiệu quả công việc, từng bước cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Dễ dàng theo dõi và kiểm tra nhân viên của mình trong suốt quá trình làm việc, khích lệ những nhân viên có thành tích tốt.