Theo thống kê từ Trường Kinh doanh Harvard, khi tỷ lệ khách hàng quay lại tăng 5% thì lợi nhuận sẽ tăng 25-95%. Con số này cho thấy để doanh nghiệp phát triển bền vững, việc giữ chân khách hàng cũ là rất quan trọng.
Tuy nhiên, ngày nay đa phần các doanh nghiệp chỉ chú trọng nhiệm vụ đi tìm khách hàng mới mà quên đi rằng nhiệm vụ giữ chân khách hàng cũ cũng quan trọng không kém, nếu không muốn nói là quan trọng hơn. Đơn giản là vì chi phí tìm khách hàng mới sẽ cao hơn chi phí giữ chân khách hàng cũ rất nhiều (thông thường tỷ lệ này là 5:1, tức là chi phí kiếm 1 khách hàng mới sẽ gấp 5 lần chi phí giữ 1 khách hàng cũ). Điều này cũng là một trong những “lỗ hổng” trong công tác quản trị khách hàng mà chúng tôi muốn đề cập tới trong bài viết này. Thử cùng tìm hiểu xem những lỗ hổng đó là gì?
Bỏ qua khách hàng tiềm năng
Có bao giờ doanh nghiệp bạn thử thống kê xem có bao nhiêu trong số những người ghé thăm website của bạn hôm nay sẵn sàng mua ngay thứ gì đó? Tỉ lệ này có thể cao, đặc biệt nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn có giới hạn về mặt thời gian như sắp kết thúc chương trình khuyến mãi chẳng hạn. Ngược lại thì với 10 khách hàng ghé website thăm thông thường chỉ có 2 người mua (thậm chí thấp hơn 2 vì tỷ lệ chốt sales 20% đã là tương đối cao). Như vậy là có tới 8 người còn lại chưa sẵn sàng mua.Một ví dụ khác, một cặp đôi đang hẹn hò tìm kiếm trên website bất động sản của bạn từ 1 năm trước khi họ chưa thực sự cần mua, nghĩa là họ sẽ không mua ngay trong 1 năm tới, nhưng họ có thể sẽ mua vào năm sau, khi họ đã kết hôn.Vậy, điều gì xảy ra với 8 người chưa sẵn sàng mua ngay ngày hôm nay? Một số doanh nghiệp hiện nay đã có hoạt động chăm sóc, nuôi dưỡng nhất định với đối tượng 8 người này (khách hàng tiềm năng nhưng chưa mua). Tuy nhiên đa phần các doanh nghiệp đã bỏ qua các đối tượng khách hàng này. Một sự lãng phí không hề nhỏ và kết quả là doanh nghiệp của bạn sẽ mãi mãi mất đi những khách hàng tiềm năng đó.Bỏ quên khách hàng cũ
Chúng ta bán hàng cho 2 người sẵn sàng mua và nghĩ rằng mình đã thực hiện xong công việc. Ngay sau đó, chúng ta nhanh chóng quay lại bước khởi đầu và lại bỏ tiền và thời gian để thu hút thêm những khách hàng tiềm năng mới, đưa họ đến với quá trình bán hàng của chúng ta. Trong suốt tiến trình đó, ta quên mất rằng cần phải theo dõi và giữ lấy những khách hàng hiện tại của mình, những khách hàng cũ đã bỏ tiền mua hàng hóa, dịch vụ ủng hộ chúng ta trước đó. Và chẳng phải quá là đáng tiếc hay sao khi chúng ta dành toàn bộ năng lượng cũng như tiền bạc để thu hút và lôi kéo được những khách hàng đã bỏ tiền ra cho chúng ta trước đó, để rồi sau đó họ lại chạy sang đối thủ chỉ bởi chúng ta chăm sóc họ chưa tốt? Chúng ta chưa có chính sách hậu mãi tốt, chưa quan tâm họ một cách đúng mực để họ hài lòng hơn. Và khi họ hài lòng hơn thì họ sẽ quay lại ủng hộ thêm chúng ta cũng như giới thiệu cho chúng ta những khách hàng mới tiềm năng khác. Dù thế nào, xét về cả lý và tình, thì hãy đừng bỏ qua khách hàng cũ của bạn!
Không thể có cái nhìn toàn diện (360 độ) về khách hàng
Ông bà ta có câu “Biết mình biết người, trăm trận trăm thắng” quả đúng không sai. Trong kinh doanh cũng vậy, nếu doanh nghiệp không nắm bắt được thông tin khách hàng thì sẽ không thể có giải pháp phù hợp, có tính cạnh tranh cao cho khách hàng được. Vì vậy, việc nắm bắt được thông tin khách hàng một cách đầy đủ là hết sức quan trọng. Tuy nhiên, để có được 1 bức tranh hoàn chỉnh về khách hàng đối với các doanh nghiệp Việt ngày nay là bài toán không hề đơn giản. Các thông tin về 1 khách hàng như lịch sử mua hàng, lịch sử chăm sóc, nội dung trao đổi qua lại, nhu cầu ban đầu của khách hàng, hành vi mua sắm, thói quen mua sắm, lần mua gần nhất...thường bị phân mảnh và lưu trữ ở nhiều hệ thống khác nhau. Điều này khiến cho công tác chăm sóc, tiếp cận khách hàng sau đó gặp nhiều khó khăn như:
- Khi khách hàng liên hệ lại nhân viên không nắm được thông tin khách hàng nhân viên phải hỏi lại thông tin từ đầu điều này gây mất thời gian cho khách
- Việc chăm sóc khách hàng bị chồng chéo do không lưu lại lịch sử chăm sóc, lịch sử giao dịch gần nhất nên không biết khách hàng này đã được chăm sóc chưa, dẫn tới gọi điện, chăm sóc nhiều lần cùng một khách khiến khách khó chịu
- Khi nhân viên nghỉ việc thì người mới vào sẽ không nắm được lịch sử khách hàng trước đó dẫn tới chăm sóc không nhất quán về nội dung chính sách.
Rất nhiều khó khăn khác sẽ nảy sinh nếu như bạn không quản trị tốt thông tin khách hàng của mình hay không có được góc nhìn toàn diện về khách hàng.
Không biết đâu là khách hàng quan trọng
Theo nguyên lý Pareto (80/20), trong số rất nhiều khách hàng của doanh nghiệp thì chỉ có 20% số khách hàng mang lại cho doanh nghiệp 80% doanh thu và ngược lại. Vì vậy nắm bắt đâu là khách hàng quan trọng nhất của doanh nghiệp yêu cầu quan trọng trong công tác quản trị khách hàng. Vì điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp bán hàng được hiệu quả hơn với chi phí thấp hơn. Tuy nhiên, có một thực tế đáng buồn là hầu hết các doanh nghiệp hiện nay lại không nhận diện được đâu là tập khách hàng quan trọng của mình để tập trung khai thác, dẫn tới phân bổ nguồn lực bán hàng chưa đúng, hiệu quả bán hàng chưa cao. Vì vậy nếu bạn là chủ doanh nghiệp thì bạn nên để ý tới các báo cáo quản trị như Top 10 khách hàng có doanh thu cao nhất hay Top 100 khách hàng có lợi nhuận lớn nhất...trên các phần mềm quản lý khách hàng (CRM) để có định hướng chăm sóc các nhóm khách hàng quan trọng cho đúng mực.Trên đây là một số “lỗ hổng” điển hình trong công tác quản trị khách hàng mà đa phần các doanh nghiệp Việt hiện đang gặp phải. Nếu bạn là chủ một doanh nghiệp thì bạn sẽ không thể quản lý tốt doanh nghiệp của mình nếu như bạn không quản lý tốt tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp - đó chính là tập khách hàng hiện có. Hãy cố gắng bằng mọi cách giảm thiểu các “lỗ hổng” để doanh nghiệp bạn phát triển một cách mạnh mẽ và bền vững hơn.
Về CRM
CRM là một trong những đơn vị tiên phong về giải pháp quản trị khách hàng tại Việt Nam. Với CRM bạn có thể:
- Lưu trữ thông tin khách hàng thô để có kế hoạch chăm sóc qua email, sms….để biến khách hàng thô thành khách hàng tiềm năng và chăm sóc tiếp để thành khách hàng chính thức.
- Quản lý 360 độ về hồ sơ khách hàng từ thông tin liên hệ đến lịch sử chăm sóc, trao đổi, lịch sử mua hàng, công nợ …
- Dữ liệu lưu trữ tập trung 1 nơi, tránh bị thất lạc và trùng lặp
- Tránh việc chăm sóc chồng chéo giữa các nhân viên
- Gia tăng sự hài lòng của khách hàng, Tăng doanh thu
- Tiết kiệm chi phí (Không tốn nhiều chi phí tìm kiếm khách hàng mới, chỉ tốn chi phí giữ chân khách hàng trên tập khách hàng sẵn có).
- Và còn rất nhiều tính năng hữu ích khác giúp cho việc quản lý khách hàng của doanh nghiệp bạn trở nên toàn diện.
MINARA – GIẢI PHÁP MARKETING HÀNG ĐẦU CHO DOANH NGHIỆP