Phân loại khách hàng là gì?
Phân loại khách hàng là hành động tìm kiếm và xác định những đặc điểm chung ở một nhóm khách hàng. Phân loại khách hàng trả lời cho câu hỏi: Những người này có gì giống nhau và thói quen khi mua hàng của họ như thế nào?
Tiêu chí phân loại của từng doanh nghiệp sẽ khác nhau tùy thuộc vào quy mô và tính chất hoạt động kinh doanh. Khai thác và nắm giữ càng nhiều thông tin về khách hàng, việc phân loại sẽ càng hiệu quả.
Lợi ích của phân loại khách hàng đến doanh nghiệp
Trong bối cảnh thị trường ngày nay, nhu cầu và thói quen mua sắm của người tiêu dùng ngày càng biến đổi và khó nắm bắt hơn. Phân loại khách hàng đã trở thành một khía cạnh quan trọng có ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp.
Ngoài ra, nếu không có hiểu biết sâu sắc về nhóm khách hàng hiện tại, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc phân bổ và sử dụng nguồn nhân lực của mình một cách hiệu quả. Hơn nữa, việc thiếu tập trung vào phân khúc tốt nhất có thể dẫn đến các chiến lược phát triển sản phẩm và tiếp cận thị trường một cách tràn lan, từ đó cản trở khả năng của doanh nghiệp trong việc tương tác đầy đủ với các đối tượng mục tiêu của mình.
Ý nghĩa của việc phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng cho phép marketer điều chỉnh tốt hơn các nỗ lực marketing của họ đến từng nhóm đối tượng khác nhau.
- Tạo và truyền đạt các thông điệp marketing được nhắm mục tiêu tới nhóm khách hàng cụ thể
- Cải thiện các cơ hội sản phẩm hoặc dịch vụ mới
- Cải thiện và thiết lập các mối quan hệ khách hàng mới
- Thử nghiệm các chiến lược giá mới
- Tập trung vào những khách hàng mang lại nhiều lợi ích nhất
- Cải thiện dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng
- Rút ngắn thời gian tìm kiếm thông tin và dữ liệu khách hàng
Các nguyên tắc phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng
- Ưa chuộng hình thức: Đây là nhóm khách hàng đặc biệt quan tâm đến hình thức sản phẩm, do đó để đáp ứng nhu cầu của họ các doanh nghiệp cần phân tích kỹ sở thích của nhóm này để tạo ra những sản phẩm phù hợp nhất.
- Săn đón chính sách khuyến mãi: Mặc dù nhóm người khách hàng này thường không mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp nhưng lại là nhóm tiêu dùng chính thúc đẩy tiêu thụ cho những sản phẩm khó bán, tồn kho hay ít người sử dụng. Đối với nhóm này, yếu tố về giá cả và các dịch vụ khuyến mãi khác sẽ được ưu tiên chú trọng.
- Thái độ tư vấn, phục vụ của doanh nghiệp: Đây là nhóm khách hàng khá khó chiều, tuy nhiên, nếu doanh nghiệp có thể đánh trúng và nắm bắt được tâm lý của nhóm này thì có thể thu được rất nhiều lợi ích.
- Thích được trải nghiệm và sử dụng những sản phẩm mới nhất: Nhóm khách hàng này thích chạy theo xu hướng và được đánh giá là nhóm dễ khai thác nhất. Để chinh phục nhóm này, doanh nghiệp cần thường xuyên thay đổi/tạo ra sản phẩm mới phù hợp với trào lưu hoặc đầu tư vào một số dịch vụ trải nghiệm hấp dẫn, thú vị.
Phân loại khách hàng theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp
- Khách hàng trung thành: Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi ích lớn nhất, chiếm gần 70% doanh thu của doanh nghiệp, do đó cần có những chính sách đặc biệt để giữ chân và mở rộng nhóm khách hàng đặc biệt này.
- Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng đã/đang hoặc chuẩn bị sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là nhóm khách hàng sẽ mang lại lợi ích trong tương lai, do đó, các doanh nghiệp cần có những chiến lược cụ thể để thu hút và biến họ trở thành thế hệ những khách hàng trung thành tiếp theo.
- Khách hàng mang lại giá trị lợi ích nhỏ: Nhóm khách hàng này đa phần tập trung vào những sản phẩm/dịch vụ có giá cả thấp và giá trị nhỏ, vì vậy thường không mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp.
- Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này bao gồm những đối tượng mua hàng khó tính, khó tiếp cận hoặc có thể là những khách hàng chỉ mua hàng một lần.
Phân loại khách hàng theo độ tuổi
Tuổi tác là một trong những yếu tố phổ biến nhất trong phân loại khách hàng do sự khác biệt đáng kể giữa nhu cầu và thị hiếu của các nhóm tuổi khác nhau. Phân loại theo độ tuổi giúp việc nhắm mục tiêu người dùng trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
Phân loại khách hàng theo nhu cầu thực tế
Tập trung vào những nhu cầu thực tế của người tiêu dùng sẽ giúp quá trình phân loại tốt hơn. Dưới đây là một số nhu cầu đặc trưng có tác động đến quyết định mua của khách hàng mà các doanh nghiệp cần chú ý:
- Yếu tố khoảng cách hoặc địa điểm mua hàng
- Giá thành, chất lượng sản phẩm hoặc các dịch vụ gia tăng
- Khả năng tài chính sẵn có
- Thương hiệu và tên tuổi của sản phẩm trên thị trường
- Mẫu mã, kiểu dáng của sản phẩm
Phân loại khách hàng ngẫu nhiên
Khách hàng ngẫu nhiên là những khách hàng ghé thăm cửa hàng/website một cách bất ngờ, đến từ những nơi khác nhau, có nhu cầu mua hàng cấp thiết. Mặc dù tuổi đời của nhóm khách hàng này khá ngắn, họ có thể nhanh chóng rời đi khi đã mua được hàng hoặc tìm được chỗ mới tối ưu hơn. Nhưng doanh nghiệp có thể biến họ trở thành nhóm khách hàng tiềm năng nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn làm hài lòng họ.