CRM – quản lý quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng ở thời điểm hiện tại hoặc sẽ hình thành trong tương lai, từ đó hình thành các mối quan hệ trong kinh doanh. Hay nói một cách khác đi, CRM chính là “cánh tay phải”, hỗ trợ doanh nghiệp trong việc thu thập dữ liệu khách hàng hiện tại cũng như những khách hàng mới tiềm năng, cùng với cơ hội có thể chuyển đổi thành khách mua hàng.
Trong khi đó, tự động hóa tiếp thị, theo Marketing Automation Times định nghĩa, là một tập con của quản lý quan hệ khách hàng tập trung vào việc định nghĩa, lập kế hoạch, phân khúc và theo dõi các chiến dịch tiếp thị. Một cách chi tiết hơn, Automation Marketing tập trung vào việc tạo ra những khách hàng tiềm năng (leads), đồng thời xây dựng được kênh liên lạc trực tiếp với những leads này một cách cá nhân hóa nhất, dựa trên những dữ liệu về họ mà hệ thống đã thu thập được. Và đây chính là người “sát cánh kề vai” với CRM trong việc thấu hiểu khách hàng, bán hàng hiệu quả hơn, chăm sóc khách hàng thuận lợi hơn và quan trọng nhất, giúp bộ phận Sale và Marketing phối hợp ăn ý.
Vì lẽ đó, đồng bộ hóa dữ liệu qua lại giữa Marketing Automation và CRM trở nên cực kỳ quan trọng. Bất cứ thông tin gì trên CRM được cập nhật sẽ phải “đẩy” qua tiếp thị tự động hóa và ngược lại một cách trơn tru nhất. Việc duy trì sự đồng bộ này cũng giúp cho cả 2 hệ thống trở nên mạnh mẽ hơn rất nhiều.
Dưới đây là 1 số ví dụ về việc 2 hệ thống có thể phối hợp với nhau 1 cách hoàn hảo nhất để cung cấp cho đội ngũ marketing và sale những tính năng cực kỳ mạnh mẽ trong việc chiếm trọn trái tim khách hàng.
Kết hợp Marketing Automation với CRM giúp doanh nghiệp khác biệt và đột phá trong việc chiếm trọn trái tim khách hàng
Theo dõi hành vi khách hàng
CRM nắm trong tay chi tiết dữ liệu về quá trình giao dịch của khách hàng trong khi Marketing Automation giúp tự động hóa quá trình thu thập thông tin về hành vi của khách hàng tiềm năng như website thường truy cập, nội dung quan tâm. Vì thế, khi kết hợp sẽ giúp các nhân viên bán hàng tự tin hơn trong quá trình tương tác, bởi, họ đã có trong tay lưu ý về tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng. Chẳng hạn, lịch sử hoạt động khách hàng tiềm năng trong CRM cung cấp cái nhìn sâu sắc và chính xác những gì “thượng đế” quan tâm, từ đó sales có thể thiết kế lại cuộc gọi sao cho hiệu quả, tạo ra một hành trình khách hàng hoàn hảo, nhất quán.
Lọc khách hàng tiềm năng và chủ động phân chia công việc
Một trong những vấn đề phổ biến giữa Marketing và Sales đó chính là chất lượng lead chưa cao. Chưa có sự kết nối giữa các hệ thống đánh giá đơn lẻ, nhiều nhà tiếp thị vẫn chủ yếu dựa vào kinh nghiệm để quyết định việc có chuyển lead đến đội bán hàng hay không hoặc lựa chọn chuyển bất cứ khách hàng nào ngay khi có. Điều này có thể dẫn đến sự thất vọng của cả hai bên và thường kết thúc bằng việc những khách hàng tiềm năng đến từ nguồn marketing đôi khi chưa được đánh giá cao.
Tuy nhiên, khi kết hợp Marketing Automation với CRM, dữ liệu thu được dùng để đánh giá và phân loại khách hàng để chọn ra ai có khả năng chuyển đổi cao nhất (một cách lý tính thay vì cảm tính) sau đó nhanh chóng phân phối khách hàng cho sales, rút ngắn các quy trình và đảm bảo việc phân phối công bằng, hiệu quả với những lead chất lượng cao hơn hẳn.
Đo lường hiệu quả các chiến dịch
Hiệu quả các chiến dịch – với dữ liệu phân tán giờ được tổng hợp lại, với thông số, số liệu liên tục được cập nhật trong CRM và tự động hóa tiếp thị, nhờ đó báo cáo ROI trở nên đơn giản và chính xác.
Chi tiết hơn, khi tạo một chiến dịch mới trong hệ thống tiếp thị tự động, nó sẽ phản hồi về CRM để bạn dễ dàng kết nối giao dịch thành công với các chiến dịch tương ứng. Từ đó, bạn sẽ dễ dàng xác định những nguồn đóng góp doanh thu của chiến dịch và đo lường chỉ số ROI. Đồng thời, thông tin cần thiết để đưa ra quyết định tiếp thị dựa trên dữ liệu thu thập được bao giờ cũng đem lại hiệu quả cao hơn hẳn.
Kết hợp Marketing Automation với CRM giúp doanh nghiệp dễ dàng đưa ra những thông báo đúng thời điểm và hợp lý hơn hẳn
Thông báo hoạt động theo thời gian thực
Tự động hóa tiếp thị sẽ giúp bạn nhanh chóng biết được lúc nào khách hàng tiềm năng thực hiện hành động, như truy cập trang bảng giá hoặc tải tài liệu hay nhấp vào liên kết trong email. Những thông báo này có thể được cài đặt để nhanh chóng chuyển tới qua email hay
CRM, nhờ đó, nhân viên bán hàng dễ dàng biết được các hoạt động, mong muốn của khách hàng và đưa ra quyết định tương tác đúng thời điểm cũng như phù hợp hơn thay vì lãng phí thời gian chờ đợi hoặc xuất hiện không đúng lúc.
Gửi thông điệp tới đúng đối tượng
Tận dụng thông tin về hành vi thu thập từ tiếp thị tự động hóa, bạn có thể nhanh chóng phản hồi qua những thông điệp cá nhân hoá và tiếp thị nhỏ giọt theo những giai đoạn của hành trình mua sắm. Marketing automation giải quyết điểm đau bằng cách thu thập dữ liệu chi tiết về hành vi của từng người mua. Sau khi đã có cái nhìn đầy đủ về hoạt động và sở thích của khách hàng, doanh nghiệp có thể gửi các thông điệp được nhắm mục tiêu hay email cá nhân hoá đến từng người hay theo các giai đoạn. Đồng thời, những cuộc trò chuyện một-một tận dụng dữ liệu trên sẽ giúp đối tượng cảm nhận sự liên quan của thông tin đến vấn đề hơn, từ đó sẵn sàng tương tác.
Lead nurturing
Nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng: gần 70% khách hàng có xu hướng tìm kiếm thông tin trước khi quyết định mua. Xu hướng này đã dẫn tới sự xuất hiện các chiến dịch nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng nhằm đảm bảo người mua nhận được thông tin mình cần vào đúng thời điểm. Áp dụng các chiến dịch nuôi dưỡng lead, marketer có thể tự động “nhỏ giọt” nội dung giá trị theo thời gian, vị trí của khách hàng tiềm năng trong phễu và nuôi dưỡng họ đến trạng thái sẵn sàng hoàn thành giao dịch mới chuyển qua sales. Những chiến dịch tinh vi này có thể thích ứng và phân loại dựa trên cách khách hàng tương tác với thông điệp của bạn.
Khi đó, nhân viên bán hàng cũng không phải tốn quá nhiều thời gian để theo đuổi những khách hàng chưa sẵn sàng mua và các nhà tiếp thị có cơ hội tận dụng tối đa giá trị của cơ sở dữ liệu khi kết nối với khách hàng. Sau một thời gian dài chăm sóc, những khách hàng chưa sẵn sàng mua sẽ không bị lãng phí, thay vào đó, họ có thể được “tái chế” bằng cách thêm vào quá trình nuôi dưỡng tích hợp sẵn trong CRM.
2. Một số lưu ý khi kết hợp Marketing Automation với CRM
Dễ dàng tạo đột phá về doanh thu khi có sự kết hợp giữa automation marketing và CRM
Trước khi có sự “bắt tay” của tự động hóa tiếp thị và
CRM, bạn nên cân nhắc dành thời gian trò chuyện với nhóm bán hàng trước tiên, bởi, họ có thể đang rất hài lòng với hiệu quả của CRM và cảm thấy chưa cần thiết phải tích hợp với tiếp thị tự động hóa, vì vậy hãy đảm bảo họ hiểu được lợi ích của việc làm này, nhất là khi chúng có thể hỗ trợ chốt đơn nhanh hơn. Dưới đây là một số câu hỏi mà bạn có thể sử dụng:
- Một lead chất lượng cần đáp ứng những tiêu chí nào?
- Những yếu tố nào quyết định việc hoàn thành giao dịch và trở ngại bạn thường gặp phải ở mỗi giai đoạn bán hàng?
- Nội dung và những chiến dịch tạo lead nào đang hoạt động hiệu quả? Vì sao một số chiến dịch không hiệu quả?
- Làm thế nào để tối ưu quá trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng? Khi một lead được chuyển sang, task nào sẽ được tạo trong CRM?
Khi bạn đã hoàn thành việc kết hợp cơ bản, đừng chờ đợi mà hãy bắt tay ngay vào việc đào tạo đội sales, từng bước tối ưu quy trình và đánh giá hiệu quả để đảm bảo mục tiêu cao nhất khi quyết định tích hợp Marketing Automation với CRM. Một khi các nhân viên bán hàng cảm nhận được giá trị, hãy cân nhắc tới:
- Chương trình đánh giá lead với các điều kiện chi tiết hơn
- Phân khúc khách hàng phù hợp hơn với nhu cầu
- Các chương trình nhắm mục tiêu
- Bổ sung các chỉ số vào báo cáo ROI
Sau khi đã hoàn chỉnh, hãy phân tích chi tiết báo cáo vòng đời – đây sẽ là bức tranh toàn cảnh cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan nhất về sức khỏe của kênh bán hàng, cơ hội và khoảng thời gian trung bình mà khách hàng tiềm năng trải qua trong từng giai đoạn của hành trình, từ đó giúp bạn đánh giá khách quan nhất hiệu quả các chiến dịch tiếp thị đồng thời xác định xem ở những vị trí nào mình có thể cải tiến. Cân nhắc tới những vấn đề dưới đây:
- Chất lượng lead liệu có được cải thiện?
- Những giao dịch nào đang đóng và tại sao?
- Các chiến dịch tạo khách hàng tiềm năng nào đang hoạt động tốt nhất? Tại sao?
- Những nội dung nào khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm? Có lỗ hổng nào chưa được lấp đầy trong các chiến dịch content marketing?
- Thành công của các chiến dịch nuôi dưỡng lead như thế nào?
- Tính năng/ nội dung/ chiến dịch đang được sử dụng?
Kết luận
Các doanh nghiệp đã tích hợp Marketing Automation với
CRM để tạo ra một hệ sinh thái tiếp thị và bán hàng hiệu quả – chứng minh qua sự đột phá các chỉ số ROI, hiệu suất bán hàng, sự kết hợp ăn ý giữa tiếp thị với bán hàng và hơn thế nữa. Đó là lý do tại sao không có gì đáng ngạc nhiên khi ngành công nghiệp tự động hóa đang phát triển (và dự đoán sẽ bùng nổ trong vài năm tới).
Trên thực tế, theo Forrester Research, 58% các công ty hàng đầu đã ứng dụng tiếp thị tự động hóa. Với sự tăng trưởng này, cũng dễ hiểu vì sao nhiều doanh nghiệp sẽ tiếp tục đầu tư nhiều hơn nữa vào Marketing Automation và CRM khi nó có thể giúp các đội tiếp thị và bán hàng chốt được nhiều đơn hơn, thay đổi trực tiếp các chỉ số ROI cũng như điều chỉnh chiến lược sao cho đạt được hiệu quả cao nhất.
MINARA – GIẢI PHÁP MARKETING HÀNG ĐẦU CHO DOANH NGHIỆP