Các vấn đề cần lưu ý khi triển khai 1 dự án CRM
Để triển khai một
phần mềm quản lý khách hàng thành công, thì doanh nghiệp cần lưu ý những điểm sau đây:
1. Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất
Người lãnh đạo: Bạn phải cho nhân viên thấy được lợi ích mà
phần mềm CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, thông qua đó giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận sự thay đổi.
Xây dựng đội ngũ dự án chuẩn: Team triển khai dự án CRM được đề nghị sẽ bao gồm: người điều hành chung, người quản lý dự án, người quản trị CRM và một số người sử dụng chính (đại diện cho các nhóm người sử dụng chính sau này)
2. Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc
Yếu tố văn hóa: Doanh nghiệp cần xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” của riêng mình, xem khách hàng là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc khách hàng không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn doanh nghiệp phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác. Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM.
3. Yếu tố công nghệ
Ứng dụng: nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống.
Tích hợp CRM: Ứng dụng CRM của bạn cần phải tích hợp với các ứng dụng nào hiện có? Mức độ tích hợp như thế nào? Đồng bộ 1 chiều (chỉ đọc hoặc chỉ ghi) hay 2 chiều (đọc và ghi dữ liệu) với các ứng dụng khác? Có tích hợp với quy trình xử lý đơn hàng hay trang web hay không?
Phân quyền sử dụng: Làm thế nào dữ liệu CRM sẽ được chia sẻ giữa các nhóm? Xem xét phân quyền theo vai trò người dùng. Có phải tất cả người dùng đều được phép xuất dữ liệu sang Excel hoặc truy cập vào tất cả hồ sơ?
Xác định các rủi ro: Mỗi dự án CRM quản lý thông tin khách hàng có những rủi ro liên quan đến công nghệ, liên quan đến người sử dụng và các quy trình áp dụng trên đó. Đánh giá những rủi ro lớn nhất đối với dự án của bạn và thực hiện các bước để giảm thiểu các mối đe dọa.
4. Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng
Ngân hàng dữ liệu khách hàng được xây dựng từ đầu sẽ giúp nhân viên và doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng.
Xác định dữ liệu mà CRM cần quản lý: Xác nhận những dữ liệu bạn cần CRM phải quản lý bao gồm thông tin liên lạc, các cơ hội kinh doanh, các vụ việc, chiến dịch, đầu mối và bất kỳ mối quan hệ hoặc quá trình nào đó cần được quản lý.
Chuẩn bị dữ liệu: Những dữ liệu cần nhập vào
hệ thống CRM mới của bạn? Xử lý dữ liệu cũ như thế nào? Với dữ liệu khách hàng cũ thì bạn muốn lấy từ thời điểm nào? Loại thông tin nào sẽ được nhập ngoài danh sách người liên lạc và các công ty?