Phương pháp lập kế hoạch chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng (CSKH) tưởng chừng chỉ là những công việc đơn giản như: gọi điện, gửi thiệp chúc mừng,…nhưng nếu không lập được kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ chuyên nghiệp, khoa học thì có thể doanh nghiệp bạn sẽ không đạt được hiệu quả như mong muốn. Dưới đây là 4 bước giúp doanh nghiệp dễ dàng xác định và lập được kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể, phù hợp với công ty của mình:
1. Xác định mục tiêu của việc chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khi triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng đều cần đặt ra những mục tiêu chính để có được giải pháp phù hợp, mang lại hiệu quả tốt nhất. Những mục tiêu này có thể là:
- Biến khách hàng cũ thành khách hàng trung thành.
- Duy trì sự tin tưởng của khách hàng với sản phẩm.
- Làm thỏa mãn khách hàng tốt nhất có thể.
- Tạo dựng uy tín, sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
- Thu hút khách hàng mới thông qua hệ thống khách hàng cũ.
2. Đánh giá hoạt động CSKH hiện tại của doanh nghiệp
Bằng cách lập và trả lời một bảng câu hỏi về dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại của công ty, nhà quản lý sẽ dễ dàng xem xét và cân nhắc, lập được kế hoạch hoàn chỉnh hơn cũng như cải thiện được những khuyết điểm của doanh nghiệp. Chẳng hạn như:
- Công ty cam kết làm hài lòng khách hàng ở cấp độ nào?
- Công ty có mang đến sản phẩm, dịch vụ đúng như cam kết?
- Có luôn tiếp nhận và giải quyết tốt yêu cầu của khách hàng?
- Nhân viên có thái độ tốt và làm hài lòng khách hàng hay không?
- Công ty chủ động hay bị động trong việc tìm hiểu và giải quyết nhu cầu khách hàng?
- Doanh nghiệp có nỗ lực mang lại những giá trị vượt ngoài kỳ vọng của khách hàng?
- Nhân viên có nhận thức được giá trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp?
- Các lãnh đạo trong công ty có làm gương cho cấp dưới?
- Doanh nghiệp có thường xuyên nghiên cứu và học hỏi từ đối thủ, các công ty khác?
3. Đánh giá nhu cầu hiện tại của khách hàng
Đây là bước vô cùng quan trọng trong quá trình lập kế hoạch chăm sóc khách hàng. Đánh giá đúng được những mong muốn, nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp mới có thể lấy đó làm căn cứ để triển khai những phương án cụ thể. Ở bước này, doanh nghiệp cần:
- Xác định mục tiêu cho từng giai đoạn cụ thể.
- Xây dựng quy trình chăm sóc phù hợp cho từng nhóm khách hàng riêng biệt.
- Xác định trách nhiệm của từng cấp nhân viên tương ứng.
- Thu thập các chỉ số liên quan như: tỷ lệ phàn nàn, tỷ lệ trả hàng,…và góp nhặt phản hồi của khách hàng thông qua nhiều kênh.
- Đưa ra những phương án giải quyết, khắc phục vấn đề.
- Tổ chức lấy ý kiến khách hàng định kỳ.
4. Đào tạo đội ngũ nhân viên
Yếu tố đóng vai trò quan trọng nhất trong kế hoạch chăm sóc khách hàng vẫn luôn là con người mà cụ thể là đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Công ty cần tuyển chọn kỹ lưỡng, đào tạo bài bản cho đội ngũ này. Nhân viên cần nắm vững chuyên môn, hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và có thái độ tốt cũng như sở hữu những kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, công ty cũng cần phải xây dựng chế độ đãi ngộ, thưởng phạt xứng đáng để nâng cao tinh thần làm việc cho nhân viên.
Các phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả
Dưới đây là một số phương án chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả tốt mà bạn có thể tham khảo để áp dụng cho doanh nghiệp của mình.
1. Đưa ra chính sách ưu đãi cho khách hàng cũ
Theo khảo sát, có đến 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì họ cảm thấy không hài lòng với những dịch vụ mà họ nhận được. Tuy nhiên, việc khiến 100% khách hàng cảm thấy hài lòng gần như là điều rất khó khăn. Do đó, bên cạnh việc đầu tư cho chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp còn cần phải hạn chế những rủi ro khiến khách hàng cũ rời bỏ thương hiệu bằng cách thường xuyên tung ra nhiều chương trình, ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng cũ giống như là một sự bù đắp những sai sót nếu có.
2. Chủ động lấy ý kiến và giải quyết vấn đề của khách hàng
Để được đánh giá là công ty có dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp nhất, bạn nên chủ động tìm kiếm và giải quyết những vấn đề khách hàng đang gặp phải, thay vì bị động chờ họ phàn nàn.
3. Duy trì kết nối của doanh nghiệp với khách hàng
Doanh nghiệp cần thường xuyên duy trì kết nối, tương tác với khách hàng sau khi họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình để họ không cảm thấy “bị bỏ rơi” và luôn nhớ đến công ty. Những giải pháp duy trì kết nối với khách hàng đơn giản nhất là: gửi thiệp chúc mừng vào dịp đặc biệt, gọi điện hoặc nhắn tin để hỏi về cảm nhận của khách hàng, thông báo với khách hàng về những chương trình khuyến mãi hay sản phẩm mới,…. Đây không những là bí quyết chăm sóc khách hàng chu đáo mà còn là kỹ năng bán hàng đỉnh cao.
4. Nhờ khách hàng chia sẻ về doanh nghiệp
Bạn có thể khéo léo nhờ khách hàng chia sẻ hình ảnh hay phản hồi tốt về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp qua mạng xã hội và đừng quên tặng họ những món quà tri ân thay cho lời cảm ơn. Cụ thể có thể là phiếu giảm giá hay quà tặng đặc biệt. Đây sẽ là nguồn động lực to lớn để khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Không những thế, công ty còn có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới khi triển khai phương án này.
Hi vọng sau khi tham khảo những chia sẻ ở trên của đội ngũ biên tập viên chúng tôi, các bạn đã biết cách lập kế hoạch chăm sóc khách hàng và những phương án cụ thể là gì. Từ đó, xem xét áp dụng cho doanh nghiệp của mình để đạt được thành công như mong muốn.