Dù doanh nghiệp bạn kinh doanh công nghệ, tài chính, bất động sản hay bất cứ lĩnh vực gì điều quan trọng nhất vẫn là sự hài lòng của người dùng đối với sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp. Doanh nghiệp chỉ có thể phát triển khi có chiến lược tiếp thị, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM đã được nghiên cứu và phát triển dựa trên khái niệm này. Tuy nhiên, với sự bùng nổ mạnh mẽ của các kênh mạng xã hội đã có sự chuyển đổi rõ ràng trong hành vi mua hàng của khách hàng. Do đó, việc chấp nhận và pháp triển phương pháp tiếp cận CRM có tích hợp các phương tiện truyền thông xã hội là điều cần thiết.
Quy trình hoạt động của một hệ thống CRM
Trước khi bàn về quy trình hoạt động của một
phần mềm CRM, các doanh nghiệp nên lưu ý lựa chọn một phần mềm CRM phù hợp. Với mỗi phần mềm này doanh nghiệp nếu có nhu cầu tích hợp CRM với các kênh mạng xã hội đều có thể được hỗ trợ nhanh chóng.
Khi triển khai CRM, doanh nghiệp có thể dễ dàng phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng yêu cầu và thói quen của khách hàng, để có cách tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả, quản lý đầy đủ các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc, cơ hội… nhằm chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Dựa trên quy trình đó doanh nghiệp có thể mở rộng bức tranh thị khách hàng rông ra với các phương tiện truyền thông xã hội, thông qua bức tranh tổng thể này doanh nghiệp sẽ có cái nhìn cụ thể, rõ rang và chi tiết về khách hàng tiềm năng của mình.
Tác động của phương tiện truyền thông xã hội đến quản lý quan hệ khách hàng
Các kênh truyền thông xã hội như Twitter, Facebook, YouTube, Google Plus,… đã tạo thành một sân chơi trực tuyến kết nối hàng triệu người dùng trên thế giới. Theo một khảo sát gần đây, mỗi ngày có hơn hơn 500 triệu người chia sẻ cảm nhận của mình lên mạng xã hội Twitter. Đặc biệt nghiên cứu cho thấy có hơn 60% người dùng thường thảo luận về các thương hiệu trên các phương tiện truyền thông xã hội.
Ví dụ: Trước khi quyết định mua một chiếc điện thoại, máy ảnh, laptop,… trên trang của bạn, mọi người thường có xu hướng tham khảo ý kiến từ bạn bè, người thân. Lúc này họ sẽ nhận được những phản hồi, đánh giá và đề xuất từ bạn bè với sản phẩm của bạn hoặc các sản phẩm tương tự. Vậy tại sao bạn không tận dụng lợi thế của những kênh mạng xã hội này để quảng cáo hình ảnh của mình?
Nếu quá trình theo dõi, nghiên cứu và ghi nhân những phản hồi hoặc đánh giá của khách hàng về sản phẩm tốn quá nhiều thời gian hãy nghĩ đến phương án tích hợp CRM với phương tiện truyền thông xã hôi. Mọi thao tác trên sẽ được CRM thực hiện theo một quy trình tự động và xuất ra các dữ liệu, báo cáo chính xác.
Khai thác tiềm năng các phương tiện truyền thông xã hội
Như bạn biết, các kênh truyền thông xã hội có tiềm năng rất lớn trong việc khai thác nhu cầu của khách hàng. Vì vậy hãy tận dụng triệt để nguồn tài nguyên này để nâng tầm ảnh hưởng, tăng sự hiện diện thương hiệu của bạn.
Trên nền tảng CRM có tích hợp phương tiện truyền thông xã hội doanh nghiệp có thể giao tiếp với khách hàng thông qua kênh của họ (điện thoại, tin nhắn, email, facebook, zalo,…). Ngoài các tương tác này, một hệ thống mạng xã hội CRM còn giúp doanh nghiệp thu thập thông tin chi tiết từ các tương tác cụ thể của khách hàng với thương hiệu của mỗi doanh nghiệp.
Hiện nay, kỳ vọng của khách hàng đang tăng lên mỗi ngày và họ mong muốn thông qua mạng xã hội có thể giao tiếp với các doanh nghiệp. Vì vậy để phát triển doanh nghiệp phải có một hệ thống mạng xã hội CRM tốt để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và dự đoán trước về nhu cầu của khách hàng.
MINARA – GIẢI PHÁP MARKETING HÀNG ĐẦU CHO DOANH NGHIỆP