CRM đang ngày càng phổ biến và dần trở thành 1 công cụ không thể thiếu trong mỗi doanh nghiệp thời đại 4.0. Vai trò và lợi ích của CRM đối với 1 doanh nghiệp là không thể phủ nhận. Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều doanh nghiệp vẫn còn hơi mơ hồ về các lợi ích cụ thể mà một phần mềm CRM có thể mang lại cho 1 doanh nghiệp. Vậy CRM sẽ giúp doanh nghiệp thay đổi như thế nào, cải thiện những vấn đề gì… là điều mà các chủ doanh nghiệp đang rất quan tâm.
Tham khảo ý kiến từ những chuyên gia có kinh nghiệm triển khai CRM thực chiến nhiều năm, bài viết này sẽ chỉ ra một vài điểm thay đổi rõ rệt của 1 doanh nghiệp sau khi đã triển khai CRM. Hy vọng những chia sẻ này có thể giúp cho quý chủ doanh nghiệp tự tin hơn trong việc đầu tư CRM cho doanh nghiệp của mình.
1. Quản trị dữ liệu khách hàng tốt hơn
Dữ liệu kinh doanh nói chung và dữ liệu khách hàng nói riêng luôn là tài sản lớn nhất với mọi doanh nghiệp. Và các vấn đề nảy sinh liên quan đến quản trị dữ liệu khách hàng như làm sao tập trung dữ liệu khách hàng về 1 nơi, làm sao bảo mật dữ liệu, làm sao chia sẻ dữ liệu, làm sao phân quyền dữ liệu… luôn là bài toán đau đầu với nhiều chủ doanh nghiệp. CRM có thể là cứu cánh cho chủ doanh nghiệp để giải quyết tốt bài toán quản trị dữ liệu khách hàng với các thay đổi rõ nét sau:
Dữ liệu phân tán -> tập trung về 1 nơi
Từ việc dữ liệu không tập trung, rải rác ở máy tính cá nhân của từng nhân viên, các chi nhánh hoặc ở các nguồn như Google Drive, hộp mail, điện thoại cá nhân...thì nay dữ liệu đã được tập trung về một nơi trên CRM. Đây là thay đổi cơ bản nhất, căn cơ nhất, làm bàn đạp cho mọi hoạt động phía sau của doanh nghiệp.
Dữ liệu bị trùng lặp -> nhất quán, duy nhất
Với chức năng lọc trùng, chặn trùng của mình thì CRM giúp doanh nghiệp hạn chế tối đa việc trùng lắp thông tin khách hàng. Điều này giúp cho việc quản lý dữ liệu dễ dàng hơn cũng như là báo cáo, thống kê sẽ chính xác hơn.
Dữ liệu kém bảo mật -> bảo mật hơn
Doanh nghiệp có thể quên đi “nỗi lo” kém bảo mật của dữ liệu vì chức năng phân quyền của CRM sẽ giúp đảm bảo ai được thao tác trên dữ liệu nào, được thao tác những gì …từ đó dữ liệu của doanh nghiệp trở nên bảo mật hơn rất nhiều.
Dữ liệu kém chia sẻ -> chia sẻ tức thời
Khi có CRM thì các bộ phận, phòng ban sẽ thao tác trên cùng 1 hệ thống, vì vậy kết quả cập nhật thông tin khách hàng của bộ phận này thì bộ phận khác sẽ được sử dụng lại tức thời (không cần nhập lại, không cần hỏi lại). Các thông tin khách hàng khi cần có thể chia sẻ với nhân viên, phòng ban khác trên toàn hệ thống một cách nhanh chóng, tức thời, hạn chế độ trễ dữ liệu.
Không có cái nhìn toàn cảnh về khách hàng -> 360 độ về khách hàng
Thông tin khách hàng sẽ được cập nhật đầy đủ, toàn diện giúp ích rất nhiều cho các bộ phận tiếp thị, kinh doanh hay chăm sóc khách hàng có thể tư vấn các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng khách hàng dựa trên lịch sử giao dịch và hành vi của họ đã được ghi nhận và lưu trữ trên hệ thống CRM. Từ đó giúp gia tăng khả năng mua hàng cũng như là sự hài lòng của khách hàng.
2. Khả năng “teamwork” tốt hơn
Nhờ các tính năng như Lịch làm việc, Quản lý Task, Quản lý Dự án…hay các tiện ích như quản lý quy trình (Workflow), thông báo, nhắc nhở (Notification), Mobile App (ứng dụng CRM trên Mobile)… mà khả năng “teamwork” của doanh nghiệp được cải thiện đáng kể. Không còn tình trạng “quên khách hàng” hay “quên vấn đề” bởi thông tin được “double-check” bởi nhiều bộ phận, phòng ban. Các khâu như giao việc, kiểm soát tiến độ công việc cũng như báo cáo kết quả được thực hiện dễ dàng trên phần mềm.
3. Hiệu quả bán hàng tốt hơn
Nhờ việc quản lý thông tin khách hàng chặt chẽ như phân tích ở trên, khả năng teamwork hiệu quả cộng với sự hỗ trợ của bộ công cụ bán hàng (sales kits) đầy đủ, chuyên nghiệp mà hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp tự động được nâng cao.
Hơn nữa, chính các công cụ tiếp thị, chăm sóc khách hàng đa kênh được cung cấp bởi phần mềm CRM sẽ giúp cho doanh nghiệp tiếp cận tới tập khách hàng tiềm năng rộng hơn, có chọn lọc hơn. Khách hàng được chăm sóc tự động, nuôi dưỡng tự động ngay cả khi chưa có nhu cầu mua hàng thay vì bị bỏ quên như trước đây.
4. Hiệu quả marketing tốt hơn
Khi có CRM, doanh nghiệp sẽ chuyển từ thế tiếp thị hàng loạt, tiếp thị ép buộc (outbound marketing) thành tiếp thị tập trung tập trung (có chủ đích) phân loại theo nhóm, theo nhu cầu khách hàng (inbound marketing)... Nhờ đó hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp chắc chắn sẽ hiệu quả hơn.
Ngoài ra, với quy trình bán hàng khép kín được thiết kế trên CRM sẽ giúp gắn kết cả 3 bộ phận phòng ban: TÌM (MARKETING) – CHỐT (SALES) – GIỮ (CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG) giúp doanh nghiệp dễ dàng trong vấn đề phân tích hiệu quả tổng thể của các chiến dịch tiếp thị (CRM sẽ cung cấp các báo cáo chi tiết hiệu quả của 1 chiến dịch từ khâu thu hút data thô cho tới doanh số, doanh thu của từng chiến dịch mang về).
5. Khách hàng trung thành hơn
Nhờ những chức năng GIỮ chân khách hàng của CRM như gửi email cảm ơn đã mua hàng tự động, SMS chúc mừng sinh nhật tự động, tích lũy điểm, chính sách thẻ thành viên, chính sách giới thiệu khách hàng… mà doanh nghiệp có thể khiến khách hàng của mình ngày càng hài lòng hơn từ đó tăng khả năng quay lại mua hàng, gia tăng lòng trung thành cũng như là giới thiệu người thân, bạn bè của họ đến với doanh nghiệp.
6. Chi phí quản lý, chi phí bán hàng giảm nhờ “Automation”
Các hoạt động tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng sẽ được tự động hóa tối đa trên phần mềm CRM bằng các chức năng như báo cáo tự động, nhắc nhở tự động, phân bổ khách hàng tự động… Từ đó, sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm không ít chi phí quản lý cũng như chi phí bán hàng trực tiếp.
Ngoài ra, sự hài lòng khách hàng cao sẽ dẫn tới tỷ lệ quay lại mua hàng cao. Điều này cũng sẽ gián tiếp giúp cho chi phí bán hàng trực tiếp giảm.
7. Giá trị vô hình của doanh nghiệp trong nhà đầu tư được nâng cao
Nhờ CRM nên các hoạt động giao tiếp, tương tác với khách hàng được thực hiện liên tục, thường xuyên. Các vấn đề của khách hàng ít bị bỏ sót, thời gian phản hồi khách hàng được rút ngắn, chính sách khách hàng được nhất quán…là những điều khiến cho hình ảnh của doanh nghiệp được nâng cao trong mắt khách hàng hoặc nhà đầu tư.
Riêng đối với góc độ nhà đầu tư, thì những điều này có nghĩa giá trị vô hình của doanh nghiệp đã được nâng cao, doanh nghiệp sẽ có “giá” hơn, đáng để đầu tư hơn trong mắt nhà đầu tư.
Trên đây ý kiến từ những chuyên gia có kinh nghiệm nhiều năm triển khai CRM về một số thay đổi của doanh nghiệp sau khi đã triển khai CRM. Tuy nhiên cần phải nhấn mạnh rằng những sự thay đổi này chỉ đến từ kết quả triển khai của 1 dự án CRM thành công - không phải đến từ kết quả của 1 dự án CRM thất bại. Vì vậy, vấn đề mấu chốt cần phải giải quyết tiếp theo là làm sao để có 1 dự án CRM thành công? Lời khuyên của các chuyên gia chỉ gói gọn trong 3 từ: LẬP KẾ HOẠCH. Nếu quý doanh nghiệp quan tâm và mong muốn có 1 dự án CRM thành công thì lời khuyên của chúng tôi là cần phải chuẩn bị kỹ lưỡng đầy đủ các yếu tố liên quan.
Hy vọng với những chia sẻ trên có thể giúp bạn có được những kiến thức bổ ích và quan trọng hơn là sớm có thể triển khai thành công CRM cho doanh nghiệp của mình!
MINARA – GIẢI PHÁP MARKETING HÀNG ĐẦU CHO DOANH NGHIỆP