Do sự bùng nổ của công nghệ và chuyển đổi kỹ thuật số gần đây, khách hàng quan tâm không chỉ còn là giá cả hay sản phẩm mà đó là trải nghiệm của khách hàng. Để cạnh tranh, bạn cần phải vượt lên trên cả mong đợi và mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Nhưng bằng cách nào? Câu trả lời chính là CRM – Customer Relationship Manager Quản trị quan hệ khách hàng.
Trước tiên chúng ta cần tìm hiểu về “khách hàng mới” trong thời đại kỹ thuật số
Theo nghiên cứu của Pinpoint Market Research and Anderson Jones, 93% khách hàng bắt đầu quá trình mua hàng của họ bằng một tìm kiếm trên Internet. Nhờ đó họ có thể tìm hiểu thông tin sản phẩm, chất lượng dịch vụ và nơi để mua.
Và cũng 86% người mua hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho những trải nghiệm tuyệt vời hơn với thương hiệu như chăm sóc khách hàng, bảo hành, đãi ngộ,….
Xu hướng tăng trải nghiệm khách hàng hiện nay đang là ưu tiên hàng đầu
Trong một cuộc khảo sát của Customer Management IQ, có đến 76% giám đốc điều hành và ban lãnh đạo của các công ty đồng ý rằng tăng trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp họ.
lý do tại sao CRM quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng
Gần đây, theo Gartner, con số này đang dần tăng lên 89%.
Một khảo sát khác của PwC’s Digital IQ survey công bố rằng 25% doanh nghiệp sẵn sàng cắt giảm chi phí đầu tư cho truyền thông kĩ thuật số để dành cho sự cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Một nghiên cứu của Walkerinfor.com cũng chỉ ra rằng: đến năm 2020 trải nghiệm khách hàng sẽ là điểm mấu chốt tạo sự khác biệt của thương hiệu.
Trải nghiệm khách hàng tạo sự khác biệt của thương hiệu.
Bạn đã bị thuyết phục rằng khách hàng bây giờ cần được “yêu thương” đúng cách chưa? Đó chính là tăng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm và thương hiệu của bạn. Nhưng làm thế nào để doanh nghiệp bạn SỐNG SÓT qua thời đại “tập trung vào khách hàng” này?
Hãy chủ động!
inContact đã chỉ ra rằng, 87% người trưởng thành muốn được chủ động liên hệ bởi một tổ chức hay công ty. Và điều đó ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm của họ. Nhưng chủ động bằng cách nào?
Chủ động bằng cách nào?
Hãy bắt đầu tăng trải nghiệm khách hàng chủ động bằng
CRM
CRM giúp doanh nghiệp có cái nhìn 360 độ về khách hàng của mình. Từ đó đưa ra những chiến lược tiếp cận để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
1. Giữ liên lạc
Mỗi lần bạn tiếp xúc với khách hàng là mỗi lần bạn làm ảnh hưởng đến quyết định của họ. Hãy cố gắng nổi bật giữa những đối thủ, bạn sẽ có được khách hàng của mình.
CRM giúp bạn chứa tất cả thông tin về khách hàng bao gồm: tên, tuổi, ngày sinh, cuộc trò chuyện, lí do mua hàng, lí do từ chối, cơ hội, tiềm năng,…. Bạn có thể đánh giá khách hàng và đưa ra những quyết định, thông điệp đúng đắn.
Đưa ra những quyết định, thông điệp đúng đắn
Gửi cho khách hàng những Email, tin nhắn SMS hay những khảo sát và trưng cầu ý kiến của khách hàng về thương hiệu của bạn. Họ sẽ có những đánh giá khách quan nhất và đây cũng là một lần bạn giới thiệu thương hiệu lại đấy!
3. Tạo mối quan hệ cá nhân
CMR thu thập tất cả những mối quan hệ của bạn và khách hàng. Bạn liên lạc với khách hàng từ đâu, liên lạc thế nào, tiếp xúc ra sao. Và làm hài lòng khách hàng bằng những thông tin bạn đã có sẵn mà không cần phải thu thập lại quá nhiều.
4. Đưa khách hàng cái họ đang thực sự muốn.
CRM có thể thống kê chi tiết những yêu cầu của khách hàng từ những lần tiếp xúc trước, lưu lại lịch sử mua hàng, những dịch vụ mà họ quan tâm, những vấn đề họ gặp phải để đưa ra giải pháp cho họ. CRM đưa ra những gì khách hàng thực sự muốn chứ không phải những thứ bạn nghĩ là họ muốn
Đưa khách hàng cái họ đang thực sự muốn.
đảo bảo rằng không một yêu cầu, một dữ liệu nào của khách hàng bị mất. Từ đó tất cả yêu cầu của khách hàng đều nhận được sự chú ý chứ không biến mất đi đâu đó.
6. Trả lời yêu cầu nhanh
Với những khách hàng thực sự có nhu cầu với thương hiệu của bạn, họ sẽ yêu cầu trả lời trong thời gian sớm nhất. Nếu không bạn sẽ mất họ. Với
CRM bạn có thể tăng tốc độ trả lời với các email mẫu hay với sự kết hợp các kênh digital hiện có Facebook, Skype, Line,….
Trong thế giới công nghệ thống trị hiện nay, khách hàng đòi hỏi một mức độ ý đến bản thân (trải nghiệm khách hàng) nhiều hơn việc quan tâm đến chất lượng sản phẩm. Và CRM sẽ giúp thương hiệu của bạn tăng trải nghiệm cho khách hàng một cách tối ưu nhất.